Experiência do hóspede sem contato humano: saiba mais sobre

Você consegue imaginar um hotel no qual praticamente não tenham funcionários atuando no espaço? Ou seja, que o cliente possa chegar, hospedar-se, realizar suas atividades no local e fazer o check-out sem ter contato com outras pessoas? Seria interessante, não é mesmo? 

E se você acredita que essa é uma possibilidade remota, acredite: hoje já é possível trazer uma experiência de hóspede sem contato humano em seu hotel ou pousada. Mas quais tecnologias e ferramentas sustentam isso? É o que mostraremos a seguir. Boa leitura! 

Check-in online

O check-in é um dos momentos que mais gera interação entre hóspede e profissionais. Afinal, é o primeiro contato dele com o hotel ou pousada e costuma ser o momento para tirar dúvidas, fazer o cadastro para informar dados pessoais, entre outros pontos. 

Mas hoje é possível tornar esse processo mais inteligente. Por exemplo, é possível colocar um quiosque ou totem com um dispositivo no qual a pessoa possa fazer a inserção dos seus dados, podendo até mesmo substituir a recepção tradicional. 

Outra forma, também, é que a pessoa possa fazer um pré-registro online e apenas fazer a retirada da chave na recepção. Isso traz maior agilidade no processo de entrada, o que pode ser importante para muitas pessoas que chegam cansadas após longas viagens em seu hotel. 

Para potencializar ainda mais o “contato zero”, é possível trazer a possibilidade de realizar a liberação do quarto por meio do celular, como se ele funcionasse como uma chave. Dessa forma, elimina-se, até mesmo, a necessidade de contato nesse momento de chegada. 

Motor de reservas online 

Outro ponto importante para trazer uma experiência sem contato humano em seu negócio é contar com o motor de reservas online. Em modelos mais antigos e tradicionais, para realizar a reserva, a pessoa deveria entrar em contato com a recepção e fazer o registro da intenção de hospedagem diretamente com um colaborador. 

Com a possibilidade de reserva online, a pessoa pode inserir as informações em uma plataforma integrada em seu site, ou aplicativo próprio do seu hotel (que poderá ser utilizado em uma série de outras funções importantes para trazer novas experiências para o cliente).  

Assim, é possível inserir as informações e confirmar se a reserva foi realizada por meio de e-mail e SMS enviados. Quando isso fica alinhado com o smart check-in, a pessoa já pode receber todas as instruções de como conseguir realizar o processo, para que ela tire suas dúvidas antes de chegar e facilitar a entrada no quarto ao chegar. 

ERP focado em experiências self-service na hospedagem 

A experiência de hóspede sem contato com outros profissionais está muito alinhada com o conceito de hotel self-service. Nesse caso, o cliente tem uma maior autonomia para realizar determinadas ações, como o check-in, registrar solicitação de itens que estejam disponíveis para ele (por exemplo, consumo no frigobar), solicitação de pratos da cozinha, entre outros. 

Mas, para isso, é fundamental que você tenha um ERP focado em boas práticas para a gestão hoteleira. Afinal, sem isso, não é possível promover uma experiência que seja, de fato, encantadora para o cliente. 

Por exemplo, a Silbeck permite que você gerencie todo o fluxo de hospedagem do seu cliente, desde o momento da reserva online até o check-out, permitindo uma maior autonomia da pessoa em todas as etapas. E, além disso, há um maior controle das informações, que podem ser analisadas externamente.  

Ou seja, você consegue adotar medidas que conseguem promover essas mudanças necessárias nos processos internos e minimizar erros. E a partir disso, trazer possibilidades inovadoras para seus clientes. Um bom ERP permite analisar os dados em um dashboard integrado e, assim, proporcionar experiências incríveis e correção de erros de forma proativa.

Comunicação com profissionais por aplicativo 

O hóspede pode, também, utilizar um aplicativo criado especificamente para o hotel para conseguir comunicar-se com os profissionais quando necessário. Afinal, muitas vezes é preciso tirar dúvidas ou, ainda, solicitar serviços que são realizados por colaboradores do local. 

Por exemplo, se o hóspede quer solicitar a troca de toalhas por algum problema ocorrido, ele pode solicitar por meio de chat no aplicativo e, assim, receber o item no quarto. Em alguns casos, se a pessoa realmente não quiser contato algum, a troca pode ser feita durante a limpeza do quarto.  

Da mesma forma, o movimento pode ser oposto: é possível trazer a possibilidade de avisos e comunicação do hotel com o hóspede pelo aplicativo. Por exemplo, para confirmar se a pessoa deseja liberar a higienização do quarto ao sair ou não, você pode enviar uma notificação pelo aplicativo para saber a resposta da pessoa. 

Com isso, há até mesmo uma maior agilidade, pois é possível deixar uma pessoa destinada para as funções de responder solicitações dos clientes no app, desafogando o profissional da recepção, que pode lidar com outras questões que também competem a ele. 

Treinamento e comunicação com a equipe 

Apesar deste ponto não falar diretamente da experiência do hóspede sem contato humano, fato é que os profissionais bem treinados conseguem proporcionar possibilidades inovadoras para os hóspedes. 

Por exemplo, é preciso que eles sejam treinados não só para o uso operacional do aplicativo para receber as informações dos clientes e poder atender as demandas que eles solicitem, mas também para compreender melhor a lógica de uma experiência sem contato humano. 

Sabendo disso, por exemplo, o funcionário priorizará que algumas solicitações sejam cumpridas sem o contato com a pessoa, seguindo a proposta de zero contato. Com isso, há menos falhas e maiores chances de sucesso para encantar e fidelizar pessoas com essa possibilidade inovadora. 

Promover uma experiência do hóspede sem contato humano é uma possibilidade interessante não só para um contexto delicado (como a pandemia), mas também para promover a possibilidade de maior autonomia para os hóspedes. Isso cada vez mais é uma demanda nos mais diferentes setores e na hotelaria não é diferente. 

Por isso, não deixe de contar com tecnologias que deem suporte para a adesão dessa nova lógica em sua instituição hoteleira. Com isso é possível mudar processos para trazer as mudanças necessárias para a modernização do seu negócio. 

Tem alguma dúvida sobre este tema? Ou quer contar sua experiência? Deixe nos comentários!