Custumer Experince: o que é e as vantagens de aplicar na sua hospedagem

Se eu perguntasse agora qual a pior experiência você já teve, tenho certeza de que você se lembraria — talvez, de até mais de uma ocasião.

Não só isso traria de volta algo da sua memória, como também certamente todos os sentimentos vividos por você naquele momento viriam à tona. E é ruim, eu sei.

Mas calma, caso tenha se lembrado de algo, vou pedir para fazer o oposto agora. Que tal pensar em uma vez que teve uma excelente experiência?

Assim como no caso anterior, aposto que os sentimentos afloraram à pele novamente, não foi?

E não preciso nem perguntar para saber que obviamente você não só voltou a fazer negócios por diversas vezes, como também indicou o serviço/produto em toda oportunidade que teve.

Esta é a maneira mais rápida que consigo fazer você perceber a importância de proporcionar uma boa experiência para seus clientes. Utilizando esse relacionamento para crescer receita e ganhar promotores.

Por isso varias empresas começaram a implementar o Customer Experience

Quer saber o que é e as vantagens de ter o Customer Experience na sua hospedagem? Continue conosco que neste artigo vamos te explicar.

O que é Customer Experience?

Customer experience ou experiencia do cliente em português, é a experiência pela qual um consumidor vivência com determinada marca. Ela envolve muitos aspectos emocionais e racionais, que afetam diretamente o valor atribuído à marca pelo consumidor.

Sensações, sentimentos, utilidade e satisfação são apenas alguns fatores que influenciam na experiência do consumidor, podendo ser positiva ou negativa. 

Como melhorar a experiência do seu hóspede, ou Customer Experience?

Mais do que nunca, a experiência do hóspede é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho, pois os hóspedes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas com um bom atendimento. É importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa.

É claro que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada da marca, mas é por isso mesmo que é necessário apostar todas as fichas em oferecer sempre uma experiência incrível e inesquecível. E isso demanda um esforço conjunto de todos os setores de uma empresa e, principalmente, de uma estratégia sólida e bem definida pensada especificamente para o público que se deseja atingir.

Claro, depende de vários fatores, mas é por isso que todas as fichas devem ser apostadas para sempre proporcionar uma experiência incrivelmente memorável. Isso requer o esforço conjunto de todos os departamentos do hotel e, o mais importante, deve haver uma estratégia confiável e bem definida.

Os 3 pilares do Customer Experience

Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

  • Esforço: ao falar de experiência do hóspede, o esforço a que nos referimos não é relacionado ao que a empresa deve fazer para atingir essa meta. Estamos tratando aqui sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo. Aqui podemos incluir desde um atendimento rápido e efetivo até o uso de uma linguagem clara e acessível. Quanto mais fácil e agradável for a experiência, melhor!

  • Emocional: esse pilar é muito importante em qualquer interação, pois diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o hóspede sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel e, mais do que isso, um advogado da marca, alguém que irá indicar a sua experiência para outras pessoas.

  • Sucesso: já o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a marca. E isso envolve o processo do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e com o que lhe foi entregue. Esse é um aspecto bastante marcante para qualquer consumidor e que pode ser usado para medir se uma experiência foi positiva ou negativa.

Vantagens de aplicar o Customer Experience na sua hospedagem

O Customer Experience trás muitas vantagens para sua hospedagem, podendo aproximar os hóspedes ao seu hotel, colaborar com a com o hotel, entre outros benefícios. 

Alguns dos principais benefícios são: 

Credibilidade

O aumento da credibilidade da marca é desencadeado principalmente pelo grau de confiabilidade que os clientes têm com o hotel. 

Clientes confiam na marca quando percebem verdadeiramente seu esforço para ajudá-los e proporcionar a melhor experiência possível. 

Ao passar por essa experiência — que envolve desde momento da reserva até o check-out –, o cliente tem um sentimento de realização e sucesso.

Assim como esforços para manter um relacionamento aumentam a confiança das partes, a manutenção do relacionamento entre cliente e marca também gera confiança, que resulta no aumento da credibilidade.

Fidelização de clientes

fidelização de clientes exerce um papel fundamental no crescimento do hotel. E um dos principais fatores que colaboram para a fidelização é a experiência que o hóspede tem com a hospedagem.

A frequência de interação do hóspede aumenta significativamente quando ele passa por uma experiência agradável e memorável. Essa frequência pode constituir uma relação de fidelidade, que é muito vantajosa para a marca. 

Promotores da marca

Um dos grandes benefícios da customer experience é a criação de promotores da marca. Os promotores da marca nada mais são do que clientes entusiastas da marca, ou seja, aqueles que têm uma relação mais profunda com ela e participam ativamente de sua divulgação, além de defendê-la sempre que necessário.

Os promotores colaboram com o marketing boca a boca do hotel, aumentando sua performance como um todo. 

Agora que você sabe como funciona a customer experience, não deixe de colocar seus conhecimentos em prática e analisar os resultados, que podem ser muito promissores.