Overbooking: aprenda a evitar com a gestão de reserva!
Para entender o overbooking é só imaginar aquela situação onde dois clientes chegam quase ao mesmo tempo, em seu hotel para se hospedar no mesmo quarto e no mesmo horário.
O primeiro instinto do gestor é coçar a cabeça, não é mesmo? E o segundo é ter um sentimento de frustração terrível. Afinal, o que aconteceu para ocorrer essa situação?
Acredite, essa possibilidade não é tão difícil e já até deve ter acontecido com seu hotel. Mas não se preocupe, a proposta deste post é entender o que é e como evitar essa prática, certo? Então leia até o final.
O que é overbooking?
O significado da palavra overbooking é reserva ou venda de lugares acima da capacidade. Isso pode acontecer para reservas em hotéis, passagens aéreas e situações relacionadas.
Dificilmente a prática acontece intencionalmente, ou seja, na maioria das vezes, esse erro ocorre por falta de uma gestão profissional de reservas e hospedagens.
Alguns gestores, forçadamente vendem reservas a mais prevendo algumas desistências e com desejo de lotar a qualquer custo o hotel, no entanto, essa prática é bem arriscada e pode gerar não só transtornos, como problemas jurídicos para o Hotel. Algumas complicações trazidas por essa prática contemplam:
- avaliações negativas em redes sociais;
- perda de clientes;
- custos excessivos com reembolso e realocação de hóspedes; dentre outras possibilidades.
Como proceder caso ocorra uma situação de overbooking em seu hotel?
Veremos à frente que o ideal é contar com um bom sistema de reservas, no entanto, há diversas práticas que também colaboram para evitar situações de overbooking em seu hotel. Mas caso ele ocorra, é bom que você assuma o erro e faça alguns dos procedimentos a seguir.
Peça desculpas
O problema pode ser encarado como falta de respeito por parte do hóspede e ele tem total direito de recorrer à justiça caso não seja recompensado. Então, seja gentil e desculpe-se pelo ocorrido.
Corrija o problema
Não deixe o erro “em aberto”. Busque uma solução imediata que pode ser a devolução do dinheiro de reserva, o encaixe em um horário mais próximo ou até mesmo a hospedagem em um concorrente para amenizar o problema.
Amenize o transtorno
É praticamente certo que o seu hotel terá uma avaliação negativa nos canais digitais, o que pode render prejuízos muito maiores do que a perda de um hóspede.
Por conta disso, procure chegar a um acordo para que a experiência do cliente não fique tão prejudicada. Se for possível, ofereça até uma hospedagem gratuita em nova data para não perder totalmente a credibilidade.
Como usar a gestão de reservas para combater o overbooking?
A gestão de reservas é a melhor saída para evitar situações de overbooking. Você deve ter um controle bem definido e organizado para não ocorrer esse problema. Veja agora como tornar a sua gestão de reservas mais eficiente.
Aloque profissionais responsáveis para esse controle
Não deixe o controle de reservas “solto”. Defina os profissionais certos para assumir esse controle e encontrar os melhores formatos e regramentos de cadastros de reservas.
Trabalhe com sinais
Evite reservar sem nenhuma compensação financeira, pois geralmente isso estimula desistências. E os sinais são garantias mais concretas de confirmação dos hóspedes.
Não faça do overbooking uma compensação financeira
É claro que as desistências são desagradáveis, no entanto, elas sempre vâo acontecer, independente da boa gestão hoteleira. O ideal então é buscar boas práticas para reduzir ao máximo as desistências do que realizar overbooking.
Priorize qualidade em vez de quantidade
Nem sempre ter o hotel completamente lotado pode ser sinal de boa gestão. Alguns quartos livres são importantes para uma eventual troca, uma falha de manutenção ou qualquer outro problema inesperado.
Ter quartos de ótima qualidade e um atendimento de excelência podem ser bases para um preço mais elevado, sem ser injusto. A lotação impõe um trabalho no limite, que em grande parte dos casos pode ser imprudente.
Use uma solução digital para gestão hoteleira
O ápice desse mindset é implementar uma solução digital especialmente voltada para a gestão hoteleira e controle de reservas. Hoje, a transformação digital impõe um olhar voltado para o universo online e os dados que são gerados nesse ambiente.
Tudo está muito conectado, integrado e instantâneo. Um cliente estrangeiro, por exemplo, pode acessar um sistema e efetuar uma reserva em seu país e em seu idioma.
O ideal é que esse sistema opere em conjunto com o cadastro de reservas para evitar duplicações. Por meio de um painel, o sistema exibe as disponibilidades em todos os canais como:
- sites;
- aplicativos de mensagens como o WhatsApp;
- sistema principal; e outros.
Assim, tanto o gestor como os hóspedes podem acessar por meio da internet as informações sobre suas reservas, acompanhar o andamento e não correr o risco de inconsistências, falhas e duplicações.
Um software para gestão hoteleira também é conhecido como PMS (Property Management Sytema ou Sistema de Gestão de Propriedade). A principal função de uma aplicação como essa é auxiliar a gestão de um empreendimento.
Finalmente, entenda que um software como esse não representa um custo e sim um investimento. De qualquer forma, você deve fazer gestão hoteleira e isso pode ser garantido com contratações de funcionários e uso de agendas eletrônicas ou por meio de software, que se mostra mais viável, eficaz e econômico.
O que é a solução Silbeck e como ela elimina o overbooking?
A Solução Silbeck é um sistema de gestão hoteleira completo, fácil e intuitivo de usar. O software contempla diversas funcionalidades desenvolvidas especialmente para a área e oferece o motor de reservas para impulsionar vendas por meio de reservas online.
O motor de reservas faz integração em tempo real ao pms e é fundamental para ajudar a não ocorrer esse problema. Além disso é totalmente personalizável oferecendo uma série de vantagens como:
- meios de pagamento com confirmação imediata;
- inclusão de pacotes na reserva;
- integração com o sistema e o site;
- versão em inglês, espanhol e português.
Pronto! Agora você tem um excelente trunfo para nunca mais sofrer uma situação de overbooking. Com uma solução de gestão de reserva, você tem tudo que precisa para garantir excelência no controle do seu hotel.
Veja uma demonstração gratuita da solução para eliminar overbooking e garantir sua gestão de reservas!