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Entenda sobre a jornada do cliente na hotelaria!

a jornada do hospede na hotelaria

O conceito de jornada do cliente está ligado a experiência que o público terá em todas as fases do processo de consumo, desde a identificação da necessidade até o pós-compra. Nesse sentido, qualquer ramo do mercado pode se beneficiar dessas etapas, oferecendo ao cliente exatamente aquilo que ele deseja, e, ao final, conquistar a sua fidelidade.

Por isso, elaboramos este artigo para você entender mais sobre a jornada do cliente na hotelaria, suas fases e as estratégias que podem ser utilizadas para gerar, cada vez mais, satisfação.

O que é a jornada do cliente?

Como já dissemos, a jornada do cliente é todo o caminho trilhado pelo consumidor durante o seu envolvimento com determinada empresa. Ou seja, diz respeito à história dele com a marca, desde a primeira interação — que pode ser através dos meios de comunicação, indicação de um amigo ou anúncio nas redes sociais — até o momento que sucede à venda.

Assim, para que esse trajeto seja satisfatório, as equipes de marketing devem trabalhar para desenvolver uma narrativa capaz de compreender as dores e dúvidas dos consumidores em todas as suas etapas.

A partir daí, podemos estabelecer estratégias que visem atrair e converter potenciais clientes. E, caso tenha uma experiência positiva, pode ser um ótimo aliado para uma empresa, fidelizando-se e indicando-a para outras pessoas.

Como a jornada do cliente se aplica ao ramo da hotelaria?

A jornada do cliente é aplicável a qualquer ramo do mercado, inclusive no ramo da hotelaria. Nesse contexto, quando uma pessoa sente a necessidade de viajar, ou está prestes a tirar férias sozinha ou com a família, inicia a sua jornada de compra.

Desse modo, conhecer esse trajeto é fundamental para que seu empreendimento possa entregar ao público exatamente o que ele busca. Para tanto, é preciso trabalhar a comunicação com os leads, e desenvolver táticas específicas para cada etapa da jornada. Veremos, a seguir, algumas delas dentro do ramo da hotelaria. Veja!

Quais as etapas da jornada do cliente no ramo da hotelaria?

Cada etapa da jornada de um potencial cliente exigirão estratégias próprias para acompanhá-lo durante toda a experiência. Esse processo visa atender cada necessidade do público e construir com ele um relacionamento sólido, baseado na confiança. Confira cada uma dessas fases:

  • Desejo: quando começa a despertar a vontade de realizar uma viagem;
  • Planejamento: a pessoa já decidiu viajar, agora está buscando o destino, a companhia de viagem e o local;
  • A viagem: etapa da execução do planejamento.

O que fazer em cada uma das fases da jornada do cliente?

Agora que sabemos o que é a jornada do cliente e a sua importância para a elaboração das estratégias de marketing de uma empresa, falaremos como desenvolver esses métodos, visando a conquista do público.

Descoberta: O início da jornada

Quando o cliente descobre a necessidade de viajar, ele começa a pesquisar, de modo genérico, destinos para se hospedar, além de outras informações que são pertinentes verificar nesse primeiro momento.

Para ter sucesso nessa etapa, é fundamental que o seu empreendimento tenha um canal de compartilhamento de conteúdos — redes sociais, blogs, portais — relevantes e bem produzidos que ajudem o consumidor a sanar as dúvidas iniciais.

Consideração: Busca pelo destino

Uma vez que a necessidade de viajar fica mais clara para o cliente, ele pesquisará referências sobre cidades que deseja visitar. Nesse momento, é interessante disponibilizar nos seus canais e em vários formatos — fotos, textos, vídeos — as maiores atratividades da cidade em que se localiza seu hotel. Aqui, é preciso convencer o viajante de que seu empreendimento está inserido em um excelente destino turístico.

Planejamento: Hora da pesquisa

Uma vez decidido o local, é chegado o momento de elaborar o plano de viagem. Aqui, tal como na etapa anterior, o potencial cliente ainda realiza algumas pesquisas, mas ele já fez um filtro e tem algumas opções em vista. Dessa forma, nesse momento, é necessário que ele saiba que o seu destino será a melhor escolha.

Portanto, é hora de exibir as vantagens de viajar para a sua localidade, mostrando os programas mais atrativos, os lugares mais interessantes, as opções de lazer e gastronomia, entre outros.

Decisão: Momento de se destacar

Aqui, o hóspede já decidiu que o melhor cidade para ele viajar é aquela em que o seu hotel está localizado. Isso, por si só já se constitui um vitória. Agora, é preciso se destacar entre a concorrência, mostrando ao seu potencial cliente que seu empreendimento é a escolha ideal para que a viagem saia exatamente como o planejado.

Então, a sua equipe de marketing deve estar atenta para apresentar todas as vantagens que seu hotel oferece, colocando-o em posição de destaque em relação aos demais.

Compra: Negócio fechado!

Nessa fase, o cliente já fechou negócio, mas o seu trabalho ainda não acabou. Esse momento exige que os esforços do seu empreendimento estejam voltados para oferecer um atendimento de qualidade para o seu hospede, a fim de que ele se sinta, realmente, em um local diferenciado, para o qual desejará retornar em outro momento.

Assim, é importante ter uma equipe treinada para oferecer um serviço cordial, colocando-se a disposição do cliente para qualquer dúvida ou necessidade.

Fidelização: O pós-venda

Depois que o cliente realiza o checkout é imprescindível que o seu hotel não perca contato com ele. E, como você já tem acesso a alguns canais de contato, como e-mail, poderá enviar mensagens divulgando ofertas, promoções e, principalmente, realizando uma pesquisa de satisfação.

Essa pesquisa, além de oferecer embasamento para a melhoria do serviço, também mostrará ao seu cliente que a opinião dele é importante para o hotel, que tem o seu trabalho voltado para a excelência da experiência do consumidor.

Assim, a jornada do cliente é algo que deve ser acompanhada por qualquer empreendimento e, tratando-se do ramo hoteleiro é algo imprescindível. Isso porque, quando viajamos, costumamos guardar memórias afetivas preciosas e, um bom serviço de hospedagem pode fazer toda diferença.

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