Design Thinking: inovação na hotelaria

Ao longo dos anos o design vem evoluindo e a cada dia está mais presente em várias empresas do mundo. Empresas como Apple e Google investem pesado em inovação. E o principal investimento que citamos aqui não é o monetário, mas o de conhecimento e comportamento organizacional.

A Apple, por exemplo, sempre foi uma das empresas líderes em inovação mundial. E essa característica não poderia ter surgido sem que a empresa, na época liderada por Steve Jobs, tivesse adotado como estratégia principal no desenvolvimento de seus projetos, o Design Thinking.

E é exatamente sobre isso que vamos falar nesse artigo. Continue a leitura.

O que é Design Trinking?

Embora o nome “design” seja frequentemente associado a qualidade e/ou aparência estética de produtos, o design como disciplina tem por objetivo máximo promover bem-estar na vida das pessoas. No entanto, e a maneira como o designer percebe as coisas e age sobre elas que chamou a atenção de gestores, abrindo novos caminhos para a inovação empresarial. O designer enxerga como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a experiência (emocional, cognitiva, estética) e o bem-estar na vida das pessoas (considerando todos os aspectos da vida, como trabalho, lazer, relacionamentos, cultura etc.). Isso faz com que sua principal tarefa seja identificar problemas e gerar soluções.

“O Design Thinking é o equilíbrio entre negócios e arte, estrutura e caos, intuição e lógica, conceito e execução, ludicidade e formalidade, controle e empoderamento.” Fonte: Design Thinking for Strategic Innovation, Idris Mootee.

Na prática, o Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano que acelera a inovação e soluciona problemas de complexos. O Design Thinking propõe uma nova maneira de pensar, baseado em 3 grandes valores:

• Empatia
• Colaboração
• Experimentação

Para colocar em prática o Design Thinking é preciso excluir inferências pessoais e criar um comportamento de observação e proposição de valor real para o indivíduo que possui o problema em questão. A empatia nessa hora é peça-chave do trabalho.

É somente “vestindo o sapato do outro” que se faz possível de fato entender as dores, carências e necessidades da vítima.

Agora, se você, hoteleiro, está pensando que não há problemas para serem resolvidos no seu hotel, então isso é sinal que o seu hotel está se mantendo com 100% de ocupação em 365 dias do ano e com 100% de satisfação dos hóspedes.

Como funciona o Design Thinking

Este método consiste em entender o usuário de um produto ou serviço, e ir trabalhando um conjunto de ideias que sejam as melhores para que se agregue valor em sua utilidade.

Para realizar um projeto com Design Thinking, um projetista deve utilizar métodos empíricos e estar em contato com o público, que deve se beneficiar do produto.

Existem algumas etapas, ou fases, que habitualmente acompanham os profissionais que utilizam esta abordagem, que de maneira geral acontece sobre 5 etapas.

Empatia

A primeira etapa é estar em contato com as pessoas por meio da empatia, buscando se aprofundar no assunto através do relacionamento interpessoal.

Para o caso de se lançar um produto ou serviço, a empatia acontece quando nos colocamos no lugar do consumidor e entendemos a necessidade e utilidade que oferece.

Este processo é essencial para que profissionais que utilizam a abordagem do Design Thinking deixem de lado as próprias suposições, com o objetivo de entender melhor os usuários e suas necessidades.

Definição (de problemas)

Nesta etapa é preciso reunir todos os conhecimentos adquiridos com a empatia e definir a problemática sobre o que se está analisando.

Para esta “definição” é possível, por exemplo, analisar aquilo que pode ser um problema para os usuários de um produto ou algum serviço, atrapalhando ou reduzindo sua utilidade.

Ideação

Após entender as necessidades e os problemas dos usuários é possível passar à etapa de criação de ideias que resultam no desenvolvimento do produto.

Para isso é preciso realizar uma junção de ideias, por técnicas como o Brainstorming, em que o grupo de Design Thinking reúne as melhores ideias, estimulando o processo criativo.

Prototipação

Por esta fase é que começa a concretização das ideias, pela criação do produto com as características planejadas, ou seja, o protótipo.

Com o protótipo é possível reconhecer o modo prático, identificando se o produto oferece aquilo que os usuários necessitam ou se apresentam outros problemas possíveis.

Teste

Após a criação de um protótipo é que se chega a esta fase final, onde é possível testar com rigor o produto a ser criado, tendo em atenção a utilidade que oferece para o usuário.

O processo de teste pode não ser o fim, já que podem ser identificados novos problemas, voltando à etapa de definição de problemas.

Uma das maiores rede de hotéis do mundo adotou o Design Thinking

Jonathan Frolich, vice-presidente de Inovação Global da Hyatt, disse que  a empresa iniciou sua incursão nos princípios de Design Thinking três anos atrás, quando pesquisas mostravam:
•    Taxas de crescimento econômico macro encolhendo.
•    Concorrência global esquentando.
•    Clientes cada vez menos leais às marcas do que eram há 25 anos. 
•    A difusão da tecnologia fazendo com que as pessoas esperem acesso à informação e transparência. 

Uma das maiores marcas de hotéis do mundo voltou para a escola, e começou a usar conceitos de inovação centrada nas pessoas para mudar a experiência dos clientes e sua cultura. 
E os líderes da Hyatt começaram se perguntando: “Por que precisamos mudar, o que é a plataforma para a mudança e por que é necessário?” 
Ficou claro que a Hyatt precisava se diferenciar e romper o “mar de mesmice” da indústria. 

O processo passou por diversas etapas:

Pesquisas com funcionários e clientes.: descobriram que os clientes não tinham controle sobre suas experiências, e que a equipe tinha pouco controle para tomar decisões e resolver problemas que podiam impactar positivamente seus hóspedes. 

Capacitaram seus líderes: para que reformulassem seus desafios e olhassem de uma forma diferente para as oportunidades. Envolvimento emocional e interações autênticas tornou-se a nova regra.

 Experimentos interativos: com iluminação, móveis e nos quartos, se concentraram em transformar toda a experiência do hóspede. 

A experiência afetou a cultura da Hyatt de três formas: 

1- Verdadeira empatia ao projetar produtos e serviços para atender necessidades humanas.
2- Colaboração Radical – acabou com os silos departamentais.
3- Prototipagem rápida – “Falhar cedo e rápido” é o novo mantra da Hyatt, que tornou sua cultura mais colaborativa, com mais pessoas envolvidas no processo de pensamento criativo e na resolução de problemas complexos.

E o resultado veio. A Hyatt ficou, pela primeira vez, entre as melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos. A mudança na cultura é palpável!

Conclusão

A metodologia de Desing Thinking é uma arma poderosíssima quando utilizada de maneira humana e inteligente.

Aplicada para aprimorar produtos e serviços, ou até mesmo para implementar novas soluções para setores deficientes, o Desing Thinking é um processo que, se instituído de forma correta, pode despontar seu negócio frente a um mercado cada vez mais competitivo.

Faça mais pelo seu cliente e o seu hotel, inove através do Design Thinking!