Nós sabemos: você não quer nem pensar em política de cancelamento de reservas em hotéis, esse assunto dói demais, não é mesmo? Sim, mas é inevitável, senão você não teria entrado no post, concorda?
Já que estamos aqui, vamos fazer esse assunto chato pra caramba para o gestor de hotéis ser mais agradável. É só devolver o dinheiro e pronto? O que diz a lei?
É só fazer cinquenta perguntas para o cliente que ele desiste do cancelamento? Poderia ser assim né amigo gestor, mas infelizmente não é. Vamos ver como funciona? Acompanhe!
O que é uma política de cancelamento de reservas em hotéis?
A política de cancelamento de reservas em hotéis é um conjunto de regras que pode apresentar suas particularidades de acordo com o local, porém, nunca com disposições contrárias ao que define o código do consumidor.
Esse documento conterá um manual que servirá de base para que funcionários e hóspedes tratem uma situação de cancelamento com sustentação legal.
Nem sempre o hóspede cancelará a reserva por alguma insatisfação, então, um mindset positivo para o gestor é buscar a melhor saída e deixar a porta aberta para uma nova reserva.
Por que é importante documentar a sua política de cancelamento de reservas?
Você pode tratar o cancelamento de várias formas, mas nem sempre a alternativa escolhida estará de acordo com a legislação. Além do mais, pode ser que você beneficie apenas o consumidor ou o Hotel, desequilibrando a relação comercial.
O embasamento legal é uma segurança jurídica para que você evite ações na justiça ou tenha como se defender de forma correta de um pleito equivocado.
Outro ponto é a organização do trabalho. Um funcionário pode se deparar com uma situação como essa e ficar sem saber o que fazer. Nesse caso, ele teria um documento pronto com as diretrizes para sanar o problema.
O que o Código de Defesa do Consumidor fala sobre a Política de Cancelamento de Reservas em Hotéis?
Não há uma regra rígida para estabelecer a sua política. Na verdade, o Código estabelece limites e diretrizes que devem ser respeitadas na hora da elaboração. Vamos analisar o que diz o artigo 49 do Código?
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Direito de Arrependimento
A lei prevê um direito de arrependimento para o consumidor. Muitas vezes, a assinatura de um contrato pode acontecer por impulso ou ainda, ocorrer algum imprevisto que faça com que o produto ou serviço não seja mais viável para ele.
Nesse caso, ele tem o direito de contactar o comerciante e solicitar a restituição do valor investido, que deve ser feito de imediato pelo lado do gestor do negócio.
Atos fora do estabelecimento comercial
A lei procura proteger o consumidor em caso de acordos à distância, por telefone ou à domicílio. Isso ocorre porque não dá para ter a perspectiva exata do produto ou serviço que ele está contratando.
Por mais que você como gestor tenha boas práticas de divulgação do Hotel por meio de fotos, vídeos e postagens em redes sociais, a experiência virtual nunca substituirá a presencial.
Prazo de desistência
Para que essa desistência não fique “solta” na legislação, o Código prevê um prazo de até 7 dias para que o consumidor se manifeste em relação ao cancelamento do contrato.
Esse prazo se inicia a partir da assinatura do contrato ou da entrega de um produto. Em relação a Hotéis, assim que o hóspede efetuar a reserva terá o seu prazo iniciado.
Reforçamos que essa devolução é protegida por lei desde que o hóspede realize a hospedagem à distância. Dessa maneira, não há obrigação por parte do Hotel em devolver o dinheiro em reservas feitas presencialmente.
Da restituição de valores
Outro ponto abordado é sobre a devolução do valor que deve ser feita de imediato ao consumidor caso ele manifeste o desejo de cancelamento da reserva dentro do prazo de arrependimento.
Reforçamos que essa devolução é protegida por lei desde que o hóspede realize a hospedagem à distância. Dessa maneira, não há obrigação por parte do Hotel em devolver o dinheiro em reservas feitas presencialmente.
Quais as melhores práticas para elaborar sua política de cancelamento de reservas?
Visto a lei e as diretrizes, é importante tomá-las como base, mas não montar um documento extremamente rígido. Um princípio importante na hora de conduzir essas situações indesejadas é ter flexibilidade. Veja agora algumas das melhores práticas.
Alinhe sua política ao Código do Consumidor
Antes de qualquer coisa, é preciso entender que a sua política de cancelamento deve estar harmonizada com o Código. Qualquer disposição contrária ou fora dos limites é passível de ação jurídica por parte do cliente.
Faça um documento simples com um número limitado de disposições para ficar bem claro tanto para funcionários como para clientes entenderem o seu funcionamento. É importante que o documento contemple também:
- casos de não comparecimento do hóspede sem o pedido de cancelamento;
- regras para cancelamento após à entrada do hóspede no Hotel;
- regras para cancelamento de reservas em grupo;
- regras para cancelamento de planos especiais; dentre outras disposições.
Determine regras a serem praticadas após o prazo de cancelamento
Veremos à frente que a flexibilidade é uma boa prática no atendimento ao cliente. Porém, é importante que fique claro como funcionam as regras do Hotel após o prazo limite para cancelamento.
Assim o funcionário não fica sem uma diretriz para entrar em um acordo com o hóspede caso ele manifeste o desejo de cancelamento de forma tardia.
Defina um percentual adequado para efetivação da reserva
É importante ter a mentalidade de que esse valor cobrado não deve ser utilizado para outros fins a não ser destinar o local de hospedagem para o cliente.
Nesse sentido, uma boa prática é estabelecer um percentual mínimo mais baixo para efetivação como 30% ou 50% do total. Assim, caso o cliente desista, não haverá um valor muito alto para restituir e lembre-se esclarecer isso para ele.
Descreva o direito de arrependimento
Segundo o artigo 5º do Decreto N.º 7.962/2013 que compõe o Código do Consumidor, o fornecedor deverá explicitar o Direito de Arrependimento em sua política de cancelamento de reserva:
Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor
Cabe ressaltar que isso não só é considerado uma boa prática, mas uma obrigação para o documento. Portanto, garanta que isso venha discriminado de forma clara e objetiva.
Seja flexível
Uma das melhores práticas é ser flexível quanto ao desejo de cancelamento. Nem sempre o cliente estará insatisfeito. O momento de pandemia é um exemplo claro onde uma força maior impulsionou muitas pessoas a cancelarem viagens e desistirem de se hospedar em hotéis.
Porém, normalmente, ele volta em outra oportunidade, então, o cancelamento não necessariamente trará prejuízos para a gestão hoteleira. Dessa forma, se o limite mínimo é de 7 dias, você pode escolher, por exemplo, entre 10 e 15 dias para não ficar tão apertado.
Outra questão relevante é que quando o hóspede compareceu ao hotel para realizar a reserva, pela lei, você não é obrigado a realizar a devolução do valor. Porém, a flexibilidade pode ser interessante para proporcionar uma experiência positiva e conquistar o cliente para novas hospedagens.
Ofereça propostas inteligentes
Uma estratégia interessante para não perder o cliente é oferecer um outro período para que ele se hospede. Além disso, pode-se apresentar alguma oferta ou vantagem para que ele mantenha o valor da reserva e aproveite em momento oportuno.
Por outro lado, nunca se esqueça que por lei ele tem direito à devolução do valor, portanto, a proposta não deve ser feita de forma incisiva, mas de maneira sutil e gentil e sem tomar tempo para que a devolução seja imediata no caso de negativa por parte dele.
Esclareça o funcionamento do documento para os colaboradores e para clientes
Após a construção da sua política de cancelamento de reservas em hotéis, é bom que você faça uma reunião com o setor de atendimento e explique os principais pontos do documento e como ele deve ser respeitado.
Isso evita que o gestor seja acionado sem necessidade e faz com que o colaborador tenha autonomia para tratar a maioria dos casos de cancelamento.
Também é fundamental que você crie mecanismos para esclarecer as regras aos clientes. Disponibilize uma cópia logo na entrada e ofereça o documento para que ele leia. Caso a reserva seja feita à distância, envie por e-mail ou alguma outra forma digital a política de cancelamento para que ele esteja ciente.
Faça a experiência ser positiva
Uma das estratégias mais inteligentes no tratamento com clientes é oferecer uma experiência positiva de tratamento. Nesse sentido, é importante evitar atritos e mal estar nesse momento.
Sorria, brinque e faça com que ele se sinta totalmente à vontade para cancelar a reserva. Sabemos que o bom atendimento é um dos princípios fundamentais para fazer com que ele retorne ao Hotel.
Um ponto interessante de um documento de cancelamento de reservas em hotéis é a inserção de alguns benefícios implícitos ao usuário. Você pode aplicar:
- prazos maiores para reembolso;
- facilidades para cancelamento;
- preços promocionais para manutenção da reserva em outros períodos.
Isso pode ser usado como um trunfo por parte do gestor de hotelaria. A intenção é fazer com que o cliente leia o documento e se sinta beneficiado com algumas vantagens.
Como a pandemia de COVID-19 impactou o sistema de hospedagens?
Por último, mas não menos importante, trataremos do momento de pandemia vivenciado em proporção mundial. Tivemos períodos muito críticos com restrições mais rígidas e por conta disso, houveram muitos cancelamentos de reserva.
Muitos hotéis sofreram grandes consequências por conta disso. No entanto, sabemos que foi uma situação excepcional e ter medidas conscientes é fundamental para manter o cliente para novas hospedagens.
As autoridades interferiram com medidas restritivas e editaram a Medida Provisória N.º 948, de 8 de abril de 2020 para auxiliar tanto hotéis como hóspedes nesse momento especial.
Como a legislação abordou os cancelamentos na pandemia?
Essa Medida Provisória foi convertida posteriormente na Lei N.º 14.046, de 24 de agosto de 2020 com o intuito de regrar medidas emergenciais de atenuação dos efeitos da crise nos setores de turismo e cultura. O artigo 2º discorreu que:
Art. 2º Na hipótese de adiamento ou de cancelamento de serviços, de reservas e de eventos, incluídos shows e espetáculos, de 1º de janeiro de 2020 a 31 de dezembro de 2021, em decorrência da pandemia da covid-19, o prestador de serviços ou a sociedade empresária não serão obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que assegurem: (Redação dada pela Lei nº 14.186, de 2021)
I – a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos adiados; ou
Como vimos, os efeitos legislativos finalizaram em 31 de dezembro de 2021. No entanto, é interessante que o gestor de hotelaria fique atento caso haja mais uma onda e tenha base legal para agir.
O término é recente, mas os receios com a pandemia ainda estão presentes em muitos locais. No Brasil, por termos dimensões continentais, cada região pode estar tendo um sentimento diferente em relação ao término da pandemia. Então, é importante que o gestor seja flexível e mostre empatia com os hóspedes para não perdê-los em eventuais cancelamentos.
Neste post você entendeu com mais detalhes o funcionamento de uma política para cancelamento de reservas. Além disso, descobriu os principais pontos que o Código do Consumidor discorre sobre o assunto.
A Política de Cancelamento de Reservas em Hotéis é mais um entre tantos assuntos importantíssimos para o gestor. Que tal aproveitar a oportunidade e planejar o seu ano de 2022?