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Hotelaria

Dicas para fidelizar os clientes do seu hotel

Tempo de leitura: 20 min

Texto: blog Guia de investimento

Muitas vezes, as empresas ficam focadas em conquistar o máximo possível de clientes como uma forma de obtenção de lucro. Elas acreditam que esse tipo de ação é o suficiente para demonstrar um crescimento de uma marca, mas a realidade é diferente.

Fidelizar clientes é uma tarefa tão importante quanto a conquista de novos, já que de nada adianta vender produtos ou serviços sem que haja uma satisfação do consumidor. E o mesmo pode ser aplicado no caso de hotéis. Por isso, é importante que os hóspedes fiquem satisfeitos com a hospedagem oferecida.

Nesse sentido, o texto abordará o significado de fidelização de clientes dentro da área do marketing e quais são as estratégias que podem ser aplicadas no caso de um hotel.

O que é a fidelização de clientes dentro do marketing

O marketing de fidelização de clientes é um objeto de estudo do CRM (Customer Relationship Management, ou, em português, “Gestão do Relacionamento com o Cliente”). O CRM consiste em uma abordagem do marketing cujo foco é priorizar o cliente dentro dos objetivos de uma empresa. 

Portanto, a fidelização busca entender e antecipar as necessidades dos clientes com o intuito de atendê-los da melhor maneira possível. Com isso, esses consumidores tornam-se fiéis a uma marca.

Por essa razão, a fidelização de clientes pode ser descrita como as estratégias utilizadas para fazer com que consumidores criem vínculos fortes e, até mesmo, emocionais com uma marca. Isso gera uma espécie de grupos de “fãs” que irão defender e fazer uso dos produtos de uma empresa por muito tempo.

 A importância dessa ação é que o retorno de um cliente a um hotel está garantido quando ele realizar outra viagem. Muitas vezes, no caso de hotéis, uma pessoa pode fazer uma mesma viagem só para se hospedar novamente em um hotel que lhe agradou muito.

As vantagens de se fidelizar clientes

O ato de tornar clientes fiéis a um determinado hotel pode trazer diversos benefícios para a empresa. Entre eles, pode-se citar:

1- Um hóspede fiel é um hóspede sempre

Ou seja, um consumidor que teve uma ótima experiência em um hotel tem grandes chances de retornar a ele futuramente. Isso ocorre porque essa pessoa não precisa mais ser persuadida a respeito da qualidade do hotel: ela já tem confiança na marca, pois, comprovou a qualidade do serviço oferecido.

 O poder da fidelização é importante também porque é mais fácil fazer um consumidor pagar por uma nova hospedagem do que convencer uma pessoa desconhecida a se hospedar em um hotel específico.

2- Mais serviços podem ser vendidos

Na segunda ou mais vezes que uma pessoa se hospedar em um hotel, há chances grandes dela usufruir de mais serviços dentro da empresa do que antes. Isso porque esse cliente já tem uma noção da qualidade do espaço e, por essa razão, tem confiança na marca a ponto de contratar mais serviços de um hotel, como refeições, limpeza, entre outros.

3- Indicações ajudam a convencer novos clientes

Os clientes que já são fiéis a uma marca podem, durante o seu dia-a-dia, recomendar um determinado serviço para outras pessoas, como conhecidos e família. Esse consumidor não está esperando nada em troca por essa propaganda feita: ele age pela força do hábito, tendo em vista que a sua experiência foi bastante satisfatória e ele deseja o mesmo para pessoas próximas.

4- Pode-se prever a receita do hotel em uma época do ano

Dentro do mundo dos hotéis, existem aqueles clientes que estão viajando sempre para o mesmo lugar em uma época do ano específico. Isso quer dizer que os hotéis podem conquistar uma vantagem nisso. Ou seja, em um certo período, um hotel tem consciência do quanto irá ganhar, sabendo que um número X de clientes estão sempre lá naquele momento. Esse fato acontece bastante nos períodos de férias escolares.

Veja também:

Como oferecer um serviço de ótima qualidade   

É notável que um cliente de um hotel se torna mais fiel a uma empresa no momento em que ele passa por uma experiência agradável de um serviço feito da melhor maneira possível. Ou seja, “a primeira impressão é a que fica”, como diz o dito popular. Portanto, um hotel pode tomar duas atitudes principais para deixar a experiência dos seus hóspedes bastante satisfatória:

1- Apostar na ambientação do hotel

A ambientação personalizada de um hotel é um fator de suma importância para a satisfação dos clientes. Por isso, uma decoração bem feita oferece um aspecto visual mais agradável aos hóspedes. Para tal, o hotel pode apostar em itens como:

  • Projetos de paisagem;
  • Planejamento dos móveis;
  • Poltronas;
  • Cobertores.

Um hotel pode fazer uso de projeto de paisagismo para criar uma ambientação visual agradável. Para isso, é possível contratar uma empresa de paisagismo, a qual ficará responsável por cuidar da paisagem e da jardinagem dos hotéis. 

Esta empresa pode ofertar uma ampla variedade de objetos de decoração, tais como plantas, pedras, gramas, entre outros itens que criam uma vista bela e agradável aos olhos dos hóspedes. Além disso, essas empresas podem criar tanto jardins quanto paredes verdes, uma tendência crescente dentro da decoração de interiores.

Já o planejamento de móveis é ideal para criar ambientes únicos e especiais. Nesse sentido, podem ser usados armários planejados para quarto de hóspedes, os quais podem ser feitos com uma grande diversidade de materiais, cores e espessuras. 

O conceito de planejamento de móveis visa tornar um espaço totalmente funcional ao mesmo tempo em que se faz uso da beleza. Com isso, é possível gerar quartos confortáveis, belos e dinâmicos para os clientes.

Além dos itens de embelezamento que podem ser utilizados em um hotel, existem outros que servem para proporcionar uma experiência agradável aos hóspedes. Assim, pode-se apostar em uma poltrona massageadora como uma espécie de serviço adicional que o hotel oferece. 

Portanto, essa poltrona está muito presente em hotéis do tipo resort, já que estes buscam oferecer uma série de serviços para o bem-estar dos hóspedes, indo desde piscinas e saunas até salões de spa.

Por último, tende-se os cobertores que são utilizados dentro dos quartos. Estes itens são extremamente importantes, já que precisam ser tanto bonitos quanto confortáveis. E o cobertor microfibra bebê se encaixa nessas características. 

Esses cobertores são capazes de trazer proteção, conforto e aconchego para bebês dentro do hotel, tendo em vista que a pele deles é bastante sensível a fatores do ambiente. Para isso, utiliza-se a microfibra, um material sintético bastante fino, tornando o cobertor bem leve, mas sem deixar de oferecer beleza e conforto.

2- Conservar e proteger o hotel com qualidade

Além dos aspectos visuais precisarem agradar os hóspedes, é necessário que o espaço seja bem conservado e seguro. Para isso, pode-se utilizar certos itens, tais como: placas de sinalização, fechaduras eletrônicas, serviços de limpeza e instrumentos de primeiros-socorros.

As placas de sinalização personalizadas são importantes tanto para oferecer uma beleza ao hotel quanto para auxiliar os hóspedes a se guiarem dentro do espaço. Portanto, essas placas podem ser usadas como forma de trazer informações, avisos, alertas, advertências, entre outras funções. Elas podem possuir uma ampla variedade de cores, formatos e tamanhos, dependendo apenas das necessidades do hotel.

Outro item que pode oferecer segurança para um espaço é a fechadura eletrônica biométrica. Como o seu nome indica, esse tipo de fechadura funciona a partir de um sistema de biometria. Ou seja, um hóspede, ao chegar em um hotel, faz o cadastro da sua digital na fechadura do seu respectivo quarto e, a partir daí, passa a desbloquear a entrada ao seu quarto utilizando apenas o seu dedo. Isso serve para garantir a segurança e a privacidade dos hóspedes.

Além disso, ter um espaço bem conservado é algo essencial em hotéis. Portanto, é possível que o hotel contrate uma empresa de conservação e limpeza a qual ficará responsável por oferecer profissionais, produtos e equipamentos utilizados para limpar da melhor forma possível um ambiente. Assim, o hotel consegue obter um serviço de limpeza profissional sem precisar se preocupar com a contratação de novos funcionários.

 Essas empresas podem fazer a limpeza de todo o prédio e das fechadas, desinfetar reservatórios de água, higienizar tecidos, entre outras ações.

Enfim, não pode-se deixar de lado a saúde dos hóspedes. Para isso, um hotel pode adquirir um kit CIPA. Ou seja, um kit que contém uma série de equipamentos médicos para oferecer o resgate e os primeiros-socorros para pessoas. Esse kit contém máscaras, uma maca, mochilas de resgate, entre outros equipamentos.

Tendo em vista as informações vistas acima, verifica-se que a fidelização de clientes é, hoje, uma realidade dentro do ramo de hotelaria. Diversos itens podem ser usados para garantir o retorno de consumidores satisfeitos.

 Tudo isso permite que uma empresa se destaque perante os seus concorrentes, conquistando um maior espaço dentro do mercado ao oferecer um serviço de excelente qualidade.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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