Principais departamentos e suas funções na hotelaria

Independente do tamanho do seu hotel ou pousada, existem setores que são pilares estruturais para o dia a dia e a execução do fluxo de trabalho dentro da hospedagem. Por tanto, é importante que o hoteleiro saiba os principais departamentos do hotel, a fim de organizá-la e, com isso, garantir uma rotina administrativa segura, eficiente e imune a imprevistos.

A divisão da área no método de acomodação depende do tamanho e da categoria. Em uma pequena empresa, o organograma é relativamente simplificado e um funcionário pode ser responsável por várias funções. Em um grande hotel, isso não é possível. As despesas devem ser melhor distribuídas para todos.

Saber quais são os principais departamentos de um hotel faz com que no momento do seu planejamento e organização, cada setor saiba quais são as suas funções, responsabilidades, objetivos e desafios.

Por consequência, o processo de trabalho é otimizado e eventuais obstáculos são facilmente diagnosticados e contornados (ou solucionados) antes que se tornem problemas.

Confira neste artigo os principais departamentos de um hotel e sua funções. Boa leitura!

Quais são os principais departamentos de um hotel?

Os departamentos podem ser subdivididos de variadas formas, dependendo da necessidade de cada empresa. Diversas literaturas apontam maneiras diferentes de organizar as funções. Não há uma forma padrão, mas vamos mostrar alguns departamentos e suas funções:

Gerencia Geral

Todas as responsabilidades estão concentradas nas mãos do gerente geral, que é considerado a base para decidir o sucesso da hospedagem no mercado. O gerente geral é a pessoa que gerencia o departamento e coleta os resultados desejados de outros gerentes. Portanto, você precisa entender totalmente todas as áreas do hotel. Entenda como cada departamento funcional opera e como cada departamento opera. Compreenda os pontos fortes e fracos da empresa. Identificar as oportunidades e fragilidades do setor e saber fazer um diagnóstico confiável do mercado em que atua.

Ele define tarifas, gerencia despesas, lidera todos os departamentos e delega funções que exigem a conclusão de tarefas. Além de determinar as regras que seus subordinados devem seguir. Suas atividades devem sempre visar um mercado altamente competitivo. Portanto, o profissional deve manter um bom relacionamento com sua equipe, principalmente com os demais gestores. Só assim eles podem formular estratégias e diretrizes de lucratividade em conjunto.

Administração

No setor de administração, podemos dividir em outros subsetores que são:

– Financeiro

Este departamento é responsável pela tesouraria, despesas, reembolsos, contas a receber e captação de recursos para investimentos. Eles lidam com sistemas complexos, como taxas de câmbio, dívida externa, mudanças nas taxas de juros, etc. Quer se trate de uma grande ou pequena empresa, esta é uma localização privilegiada porque tem a função de fazer a empresa funcionar e torná-la rentável.

Neste departamento, deve-se estar sempre atento ao dia a dia financeiro do setor de hospedagem e buscar orientação em outros setores quando há desperdício de recursos.

– Marketing

O marketing é considerado um conjunto de estratégias e ações que visam consolidar a imagem corporativa tendo em consideração as necessidades dos consumidores. A sua importância na hotelaria passa pela vontade de captar os desejos e perspectivas dos clientes. Fornece maior satisfação do cliente para aumentar os lucros.

O marketing orienta as pessoas a modificar os comportamentos sociais que afetam o mercado de forma segmentada e obter respostas diretas e quantitativas. Esta função é proporcionar o crescimento, lançamento e manutenção de produtos ou serviços no mercado. Aumentar a aceitação e fortalecer por parte do público que vai consumir.

– Recursos humanos

Cuida de todos os documentos essenciais para o registro dos empregados, contrato de experiência, livro de ponto, folha de pagamento, proventos, férias, rompimento de contratos trabalhista dentre outros.

Todos os envolvidos nesta área devem ter em mentes que funcionários bem qualificados garantem o sucesso da empresa no mercado. Por isso precisa sempre procurar adotar métodos criativos que prendem a atenção dos envolvidos.

– Comercial

Uma das principais áreas de um hotel porque, além de cuidar a relação com o cliente e do processo de vendas, o marketing costuma fazer parte do departamento — ainda que indiretamente.

Com isso, o enfoque da área é a realização dos clientes e dos prospectos. Só que, internamente, o setor comercial também tem ação destacada. Especialmente, com empresas que fazem o endomarketing.

Portanto, é um departamento com ação de destaque, já que planeja ações externas, mas preocupa-se com o que ocorre internamente também. O que permite ações em conjunto com o próprio RH.

Alimentos e Bebidas

É um dos departamentos mais complexo nos hotéis, pois engloba os setores; restaurante, bar, cozinha e a copa. Sua principal função é manter todos os departamentos de bebidas e comidas abastecidos e com estoque sempre atualizados.

Em grandes hotéis, este departamento trabalha em conjunto com eventos, na organização de coquetéis e reuniões.

Dentro deste departamento, temos os seguintes cargos:

Assistente de A&B: Responsável pela cotação e avaliação de fornecedores. Também participa da elaboração de cardápios e organiza a equipe na realização de eventos.

Maître: É o anfitrião do restaurante. Quando solicitado responde pela gerencia de A&B. Pode também elaborar menu e deve conhecer muito bem composição de cada prato.

Sommelier: É o profissional que sugere e serve vinhos de acordo com os pratos escolhido pelo freguês.

Garçom: Profissional que atende o cliente anotando o que foi solicitado. Deve conhecer profundamente o cardápio e saber sugerir quando perguntado. Repassa a conta. Depois da saída do freguês recolhe os talheres, louças e limpa a mesa.

Departamentos responsáveis pela Hospedagem

Governança

O departamento de governança é responsável por manter o hotel como todos, em perfeita organização. Ela é responsável por toda a higienização e conservação dos ambientes.

No departamento de governança, você encontra os seguintes cargos:

Governanta executiva: Gerencia, planeja e controla o departamento. Fiscaliza o serviço da equipe de limpeza.

Supervisora de andar: é a chefe das camareiras. Seleciona as Unidades habitacionais para cada as camareiras ficar responsável, verifica os carrinhos de limpeza, distribui diariamente as chaves mestras das UHs

Mordomo: Profissional destinado ao atendimento aos hospedes Vips em hotéis de luxo.

Camareira: Encarregada de organizar, trocar a roupa de cama e limpar os apartamentos. Fiscalizar também o consumo do frigobar. Por trabalhar diretamente aos pertences dos clientes deve ser uma profissional honesta e responsável.

Arrumador: Auxilia os serviços da camareira, ajudando-a nas tarefas mais dificultosas como colocar uma cama extra, trocar lâmpadas etc. Mantêm os carrinhos das camareiras abastecidos com enxoval, toalhas, equipamentos e produtos de limpeza.  

Manutenção

 O setor de manutenção, dedica-se a reparar, conserva equipamentos, faz previsão da vida util. Sempre pensando em economizar material. Utiliza para este fim duas estratégias:

Preventiva: Impedir quebra de objetos por uso indevido ou por defeito. Buscando reduzir despesa ao longo prazo. Para isso é feita avaliação periódica e planejada.

Corretiva: Tenta consertar um equipamento com defeito.

Reservas

O setor de reservas tem a função de receber todos os pedidos de hospedagem, processá-los e repassá-los à recepção.
É fundamental que todo o processo seja documentado e notificado de forma clara para que solicitações dos hospedes seja justamente aquilo que o hotel dispõe, em termos de instalações, serviços, datas e tarifas.

Nesta área deve-se sempre manter atualizados os dados sobre disponibilidade de UHs, situação de cadastro e crédito de clientes, além de histórico de hóspedes. Por isso é essencial contar com um bom suporte de dados para que o fluxo de reserva seja rápido e eficiente. Permitindo que os responsáveis possam executar seus trabalhos sem nenhum atraso ou falha nas reservas

Recepção

Este é um departamento considerado o cartão de visitas do seu hotel. Ele é o primeiro contato com o seu hóspede. Por isso a pessoa que exerce esta função tem que ser cordial e ter edução, pois ele passará a imagem do seu hotel para o seu hóspede.

Dentro da recepção existe os seguintes departamentos:

Gerente de hospedagem: responde à gerência geral ou à gerência de operações do hotel. Administra a recepção, governança e reservas.

Chefe da recepção: auxiliar do gerente de hospedagem. Inspeciona o serviço dos recepcionistas, mensageiros, manobristas e do capitão-porteiro. Coordena os trabalhos oferecidos aos clientes VIP.

Recepcionista: realiza o registro de entrada dos clientes, controla e lança as contas relativas a cada hospedagem, oferece continuo atendimento aos hóspedes durante sua estada, bloqueia unidade habitacional, efetua os processos de saída do hóspede, e faz os acertos de contas.

Concierge: Operar somente em hotéis de grande porte ou hotéis de luxo, sendo responsável pelo controle dos serviços da portaria. Ajuda e apoiando as atividades sociais dos hóspedes.

Chefe de telefonia: Atua no setor de telefonia, controla as funções dos telefonistas e treina seus subordinados. É responsável por levar mensagens, serviço de despertador e toda a comunicação telefônica do hotel.

Chefe de reservas: Administra o departamento de reservas, inspeciona o trabalho cotidiano do setor. Controla e atualiza o quadro de reservas e o leva à recepção as reservas feitas para o dia seguinte, detalhando os serviços especiais que devem ser organizados para os hóspedes.

Atendente de reservas: atua em hotéis de médio e grande porte, condena e executa o processo de reservas.

Telefonista: Está presente em hotéis de grande e médio porte. É responsável por chamadas externas, enviando-as aos apartamentos e aos diversos ramais e anota recados.

Mensageiro: responsável por levar as bagagens dos hóspedes, guia-os aos aposentos, abre a porta, apresenta o quarto, verifica os equipamentos, etc.

Eventos

Em hotéis, no qual existem salão de festa, bar, sala para conferencias etc. Este profissional tem a função de planejar, de captar, promover eventos no hotel. Muitos hotéis alugam seus espaços para conseguir renda a mais e equilibrar as contas que se diferenciam entre baixa e alta temporada. O gestor de eventos não está ligado somente ao departamento de A&B.

Recreação

Momentos de lazer são fundamentais na vida. Na maioria dos casos é a motivação do deslocamento de pessoas. Por isso muitos meios de hospedagem dispõem de espaços e serviços destinados para este fim. São inúmeras as atividades que podem ser trabalhadas. Destas atividades intelectuais como oficinas de artesanato, livros, Xadrez, cinema. Físicas- aula de dança, equitação, esportes, caminhada. Ou ainda sociais- boates, shows, exposições e barzinhos. O objetivo é manter os hóspedes entretido em alguma atividade prazerosa.

O profissional que atua nesta área é o recreado. Ele possui contato direto com os clientes por isso dever ser uma pessoa agradável, paciente, organizada, ter boa aparência e ter espírito de liderança. No meio possuem variadas funções deste criar atividades para diversas faixas etárias em horários distintos, liderar os grupos diferentes grupos de turistas, organizar equipamentos esportivos e os espaços esportivos.

Informações do blog Turismologia