Skip to main content
Experiência para o hóspede

Como tornar incrível a experiência de seu hóspede

Tempo de leitura: 15min

Você já deixou de comprar um produto porque foi mal atendido na loja? Já parou de frequentar um restaurante por causa do garçom? Já abandonou um carrinho de compras porque o site era lento ou difícil de navegar? Quando a experiência do cliente não é boa, os impactos podem ser bem prejudiciais.

Isso também acontece na hotelaria. Nos dias de hoje, consumidores procuram hotéis pela experiência que oferecem, muitas vezes, sem se importar pelo preço que estão pagando.

É por isso que a preocupação com a experiência do cliente é tão importante.

Com a disponibilização de novas soluções tecnológicas, os clientes esperam atendimentos ágeis e de qualidade. Com apenas alguns cliques na tela do celular, o hóspede pode comparar preços, reservar, fazer check-in, solicitar serviços extras ou até mesmo dar sua opinião sobre sua experiência de hospedagem.

Nesse contexto, investir em ações que tornem a experiência do hóspede inesquecível é primordial para conquistá-lo e retê-lo. Afinal, com tanto poder em mãos, o hóspede pode virar um grande divulgador da marca — caso esteja satisfeito — ou um terrível crítico dos serviços oferecidos — quando estes não atenderem ao que era esperado.

Para ajudá-lo a fidelizar seu cliente e a alcançar o sucesso almejado, separamos algumas dicas para que você ofereça uma experiência diferenciada aos hóspedes do seu hotel. Confira!

Preparar a sua equipe é importante

Você pode ter toda a tecnologia possível no seu hotel, mais não ter funcionários engajados e comprometidos com a cultura de seu hotel, de nada vai adiantar. Sua equipe precisa vestir a camisa. Eles terão mais contato com seus hospedes.

Ofereça treinamentos e mantenha-os motiva-los. Um estudo realizado com 30 mil pessoas de 15 países detectou que equipes motivadas são 50% mais produtivas. Motive sua equipe a trabalhar com um proposito: proporcionar uma experiência única.

Personalize o café da manhã

Já é de costume muitos hotéis e pousadas oferecerem cafés da manhã inclusos nos seus pacotes. Oferecer somente um simples café da manhã, não te diferenciará da concorrência. Para você sair na frente e encantar seu hospede, o café da manhã tem que ser muito bem pensado.

Algumas redes de hotéis têm optado por refeições temáticas. Por exemplo: no café da manhã com a temática Alemanha, é servido pão preto, salsichão defumado e queijos diversos (principalmente o provolone). Esse é apenas um exemplo — o importante das refeições temáticas é a criatividade e a adequação cultural.

Por outro lado, se o objetivo é buscar algo mais próximo do hóspede, tentando encantá-lo, a aposta pode ser diferente. Por meio das informações de contato que foram fornecidas, é possível encontrar as redes sociais do cliente e entender seus gostos. Assim, um café da manhã personalizado, feito sob medida, pode ser entregue.

O hóspede provavelmente acharia interessante o café da manhã temático, mas se encantaria com um prato feito especialmente para ele. Por isso, quanto mais recursos estiverem disponíveis e mais informações forem coletadas, mais fácil será criar uma experiência inesquecível.

De sugestões diferenciadas

Que tal falar sobre os pontos turísticos da cidade? Para alguém de fora, todas as informações sobre as redondezas do hotel são importantes.

Você pode criar postagens em suas redes sociais informando os horários de picos, os principais pontos turísticos de sua cidade e uma ideia bem legal é oferecer contatos de transportes particulares, para que eles não precisem procurar.

A ideia é entender do que seu hóspede gosta, como passa seu tempo e, então, fornecer informações que o ajudem a fazer as atividades que ele aprecia. Com isso, quando essas pessoas decidirem viajar, seu hotel será o primeiro que vem à mente na hora de organizar a hospedagem. Afinal, todas as indicações de lugares a visitar e cuidados a serem tomados foram sugeridos por você.

Deixe informações importantes no quarto do hóspede

Existem duas coisas de fácil resolução que costumam desagradar bastante os hóspedes já em seu primeiro dia no hotel: ter que ligar para a recepção para pedir a senha do Wi-Fi e ter que passar por todos os canais da TV para saber quais são liberados e qual é cada um.

Isso pode até não parecer um problema, mas como já foi dito, a experiência do hóspede se baseia nos detalhes. Cada ação é uma chance a mais de conquistar o cliente e fazê-lo se encantar durante a estadia.

Assim, busque opções para resolver esses dois problemas. Uma ideia simples e muito aceita é a utilização de um cartão de boas-vindas em cima da cama do hóspede. Nele, podem estar contidas informações como: horários de refeições, regras para visitantes, senha do Wi-Fi, horário de funcionamento das áreas comuns, lista de canais de TV etc.

Utilize a tecnologia para garantir a qualidade da experiência do hóspede

Existe uma série de tecnologias à nossa disposição, as quais você pode — e deve — usar para incrementar as funcionalidades de seu hotel. Cogite a ideia de usar uma solução tecnológica integrada, com ferramentas que reduzam custos e aumentem sua receita.

É importante que a solução escolhida inclua diferentes áreas de seu negócio. Ela deve permitir, por exemplo, que os gerentes tenham acesso às reservas que são feitas de modo que as equipes possam ser alocadas corretamente. É interessante, também, que a tecnologia integre as reservas de diferentes hotéis, facilitando a análise da produção e o controle das entradas.

Para além disso, busque a integração entre reservas, marketing, vendas, precificação e distribuição para que a estratégia do hotel englobe a lógica de preço por demanda. Com tal medida, torna-se mais fácil alterar os preços dos quartos nos dispositivos de distribuição online, a depender da lotação do estabelecimento.

Não é só o hotel que ganha com essa implementação: os hóspedes, graças às medidas tecnológicas, têm acesso a um serviço mais responsivo, direcionado e personalizado.

Assim, a experiência do hóspede é melhorada desde seu primeiro contato com a marca até o momento do seu check-out. Isso garante coesão na proposta do hotel, o que é muito bem-visto por pessoas que estão de fora.

Informações: omnibees.com/blog/