Como antecipar as necessidades dos hóspedes

O segredo para oferecer um atendimento acima da média e verdadeiramente encantador é estar um passo à frente e antecipar as necessidades dos hóspedes, oferecendo uma estadia marcante e acolhedora.

As dicas deste artigo o ajudarão a entender como coletar e analisar as informações dos seus clientes e, assim, entregar os serviços e experiências que eles buscam, antes mesmo de eles pedirem. Acompanhe!

O que significa antecipar as necessidades dos hóspedes

Realizar pesquisas e ouvir o que os clientes têm a dizer é importante para identificar possíveis maneiras de agradá-los antes, durante e depois da estadia. No entanto, as pessoas só irão informar o que precisam até certo ponto. Existem algumas necessidades escondidas que não são reveladas – ou que elas ainda nem sabem que têm. E é por isso que é crucial antecipar as necessidades dos hóspedes.

Na prática, antecipar as necessidades dos hóspedes significa:

Analisar asinformações sobre os clientes e também o comportamento e o contexto em que oshóspedes estão inseridos para oferecer serviços que ajudem a tornar aquelemomento/aquela experiência mais agradável e/ou conveniente. Antecipar asnecessidades dos hóspedes, então, diz respeito a entregar o que eles precisamantes mesmo de eles pedirem.

Como antecipar as necessidades dos hóspedes

Para antecipar as necessidades dos hóspedes é importante treinar os profissionais do hotel para usarem de maneira estratégica as informações disponíveis sobre os clientes.

Tais informações podem ser obtidas das seguintes formas:

Por meio de pesquisasdiretas.
–Através da avaliação do histórico do viajante.
–A partir da análise das redes sociais do cliente.
–Com uma simples observação no comportamento e nos hábitos das pessoas.

Saiba mais a seguir!

1 – Crie categorias de hóspedes que possuem necessidades emcomum

Diferentes grupos de pessoas possuem diferentes expectativas e necessidades. Por isso, uma forma de antecipar as necessidades dos hóspedes é criando uma lista com os perfis de clientes que seu hotel recebe, citando suas principais características e demandas. Por exemplo:

  • Viajantes a trabalho. Precisam de Wi-Fi, horários de check-in e check-out flexíveise geralmente jantam tarde.
  • Viajantes da terceira idade. Demandam preparação de pratos especiais (porconta de restrições alimentares) e estruturas de segurança – como rampas ebarras de apoio no banheiro.
  • Viajantes millennials.Ao invés de conhecer os pontos turísticos, eles querem receber dicas sobre comoviver uma experiência local.

Com essa categorização, é possível alinhar a estadia dos hóspedes de acordo com as demandas comuns de viajantes dos respectivos grupos.

2 – Analise as redes sociais dos hóspedes

Analisar os perfis dos viajantes nas redes sociais é mais uma maneira de antecipar as necessidades dos hóspedes. As informações que os clientes compartilham nessas plataformas podem indicar demandas e expectativas importantes.


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3 – Estude o histórico dos hóspedes

Outra forma de antecipar as necessidades dos hóspedes é analisando o histórico de compras e de hábitos deles. Afinal, a forma como alguém se comportou anteriormente em seu estabelecimento pode indicar informações valiosas sobre as necessidades dessa pessoa.

4 – Observe o comportamento dos clientes

Muitas vezes, tudo o que você precisa fazer para entender o que os seus hóspedes necessitam é observá-los. Analisar a forma como eles se comportam, as atividades que realizam e o contexto em que estão inseridos pode indicar informações valiosas, que ajudarão a tornar a experiência deles mais marcante.

Perguntas que ajudam a antecipar as necessidades dos hóspedes

Como você pode perceber, para estar um passo à frente em relação às necessidades dos seus clientes é fundamental ter informações em mãos (ou à vista) e, mais importante, saber analisar essas informações e entender as demandas e expectativas que elas representam.

Quando em dúvida, coloque-se no lugar do hóspede: 

O que você iria querer ou precisar naquela situação?

Estas são quatro perguntas básicas que o ajudarão neste processo:

  • Éa primeira vez que o cliente se hospeda no hotel ou ele é um hóspederecorrente?
  • Deonde ele está vindo?
  • Porque ele está visitando sua região?
  • Seé a trabalho, qual é sua profissão e em qual empresa ele trabalha?
  • Comquem ele está viajando?

Respondendo essas questões, você conhecerá mais sobre a realidade e as necessidades dos viajantes. Assim, poderá antecipar as demandas deles.

Muitas dessas informações você pode obter analisando o perfil do hóspede nas redes sociais e estudando os dados disponíveis em seu sistema. Ou ainda, quando necessário, você pode enviar um e-mail pedindo essas informações após a confirmação da reserva.

Utilize essas informações para treinar sua equipe e, assim, garanta que os hóspedes se sintam muito bem acolhidos em seu hotel ou pousada. Com certeza isso vai contar muito para que eles recomendem seu estabelecimento e também voltem a se hospedar aí no futuro!

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