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Avaliações dos hóspedes: porque elas são importantes

Vamos começar o artigo de hoje com uma pergunta: até que ponto o seu hotel aprofunda nas avaliações deixadas pelos seus hóspedes?

Ele está apenas escolhendo comentários randomicamente em um oceano de respostas, ou está analisando cuidadosamente todas as informações que os clientes fornecem? 

Uma pesquisa de 2019 da BrightLocal, apontou que 85% dos consumidores confiam nas avaliações online e nas recomendações pessoais. E ainda: 73% dos consumidores acreditam mais em uma empresa local se ela tiver avaliações positivas. 

No final das contas, esses dados significam que as avaliações do Google são tão importantes quanto as referências de boca a boca. Até porque, conforme a pesquisa, “91% dos consumidores de 18 a 34 anos confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais“, e mais da metade não usa empresas com classificações inferiores a 4 estrelas.

É muito comum potenciais hóspedes procurarem por hotéis baseados nas avaliações de outras pessoas que já estiveram no local.

Existem sites específicos para isso, como é o caso do TripAdvisor e do Booking.

O impacto de uma avaliação negativa ou positiva é notável: hotéis bem avaliados têm alta procura, enquanto hotéis como muitas reclamações ficam sem hóspedes.

As avaliações têm papel fundamental em muitas outras verticais. E é exatamente isso que veremos neste artigo. Fique ligado.

Invista na qualidade do seu serviço e das instalações

A melhor propaganda é sua qualidade, que fará com que os hóspedes deem boas notas e deixem comentários positivos.

Então, invista na qualidade de seus serviços e instalações do seu empreendimento. Treinamento e boa recepção pode fazer uma grande diferença.

Incentive os hóspedes a deixarem uma avaliação

Você não deve fornecer pagamento ou quaisquer outros benefícios em troca de avaliação e não deve pedir aos funcionários, a você, amigos, colegas ou familiares que avaliem sua empresa.

O que você deve sempre fazer é observar (ou orientar seus funcionários nessa direção) e, sempre que achar que a experiência é benéfica para seus hóspedes, pode pedir-lhes que avalie seu serviço.

Independentemente do canal que você utiliza, sua solicitação deve ser sempre breve e educada, e enfatizar aos hóspedes que esse feedback ajudará a melhorar o atendimento do seu hotel.

Facilite a avaliação

Os comentários do Google têm a confiança dos consumidores porque são opiniões genuínas. As pessoas acreditam nessas opiniões, e o Google também.

Nunca contrate outras pessoas para comentar, muito menos comentar em nome dos clientes. Depois de fornecer o serviço, você poderá encaminhar o link de avaliação para o e-mail do cliente ou WhatsApp, lembrando-o de que seus comentários podem ser breves, ou mesmo avaliações com estrelas.

Obviamente, um feedback mais específico é melhor para as classificações de SEO e sua própria avaliação de desempenho.

Fornecer instruções de avaliação fáceis de entender, como capturas de tela. Vale até a pena incorporar o link de avaliação em sua assinatura de e-mail para que seja exibido quando você enviar uma mensagem a um hóspede.

Responda sempre

Quando seu hóspede deixar um comentário positivo, agradeça e mostre sua satisfação em atendê-lo bem.

Caso o comentário seja negativo, mostre sua preocupação em entender as dores e inconvenientes que seu hóspede enfrentou e use as críticas para identificar pontos de melhoria no seu hotel.

Mostre para seu hóspede que a opinião dele é importante e que você está trabalhando para melhorar o seu serviço.

Conclusão

Lembre-se de que você não pode controlar como os clientes avaliam sua empresa, mas pode controlar como responde. Além disso, uma resposta sincera poderá mudar a percepção de alguém sobre o seu negócio!

Conseguir que os clientes façam avaliações no Google pode até ser trabalhoso, mas é um esforço que se reverterá em confiança e mais direcionamentos do buscador para o seu negócio nas pesquisas locais.

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