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Gestão de estoque: 5 dicas para te ajudar a controlá-lo

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Controle de estoque de hotel

Sabemos que o estoque de um hotel é dinheiro guardado, por isso mesmo que ele deve ser muito bem administrado. O estoque é um setor muito importante dentro de um hotel, tanto para atender a demanda dos hóspedes como para as próprias necessidades de seu hotel ou pousada.

Ter um estoque exige algumas responsabilidades, imagina faltar determinado produto no dia em que seu hotel está com ocupação máxima, ou estar com estoque tão cheio que comece a vencer mercadorias.

Acompanhe conosco o post de hoje que vamos trazer para você 5 dicas que vão te ajudar a ter controle total de estoque.

Mas para começar, o que é controle de estoque?

controle de estoque abrange as atividades de planejamento, organização e controle do fluxo de materiais na organização. Em outras palavras, a movimentação e o armazenamento de matérias-primas, produtos (acabados ou inacabados), ferramentas e equipamentos.

Alguns hotéis, principalmente de serviços, necessitam apenas de controles simples, não ligados a sua atividade, fim: almoxarifado, materiais de limpeza, alimentos, dentre outros. Mas hotéis maiores, principalmente com restaurantes, que trabalham com produtos — seja produção — possuem na gestão de estoque uma atividade-chave para sua lucratividade.

5 dicas para te ajudar a controlar o estoque de seu hotel

1- Realize um inventario de estoque

Realizar um inventário de seu estoque é de extrema importância, pois somente com um inventário você irá identificar, classificar e fazer a contagem de todos os produtos armazenados.  Com ele você pode identificar quais são os maiores produtos com saída em determinado período, ajudando você a fazer um planejamento.

Não se esqueça que com um inventário você pode identificar quando alguma compra foi feita indevidamente ou quando algum produto saiu de seu estoque sem registro.

2- Tenha o cadastro de todos os produtos

Crie um cadastro para cada item – e atualizar conforme houver alguma mudança de status – contendo informações como código e descrição, data de aquisição e de venda, além do preço pelo qual cada item foi vendido. Seja qual for o seu sistema (manual ou automático), fazer isso é obrigatório.

3- Organize o seu almoxarifado

Para facilitar o dia a dia de todos que trabalham em seu hotel, você precisa também garantir que a mercadoria desejada seja facilmente encontrada no seu espaço. De nada adianta você ter todas as informações sobre o produto, se não consegue achá-lo com agilidade quando precisa. A organização permite que você avalie com precisão o espaço que precisa, ganhe tempo.

4- Estabeleça datas para compras

Crie um calendário com as datas de compra para cada item. Sistemas de gestão, específicos para o controle, podem até enviar alerta quando chegar a hora de fazer a reposição.

5- Tenha um software para te ajudar

Hoje em dia, a maioria dos hotéis já deixou as planilhas de lado e adotaram um software de gestão para ajudar a ter o controle total de seu estoque.

Com ele você pode fazer o cadastro de produtos, importação das notas automaticamente, controle de entrada e saída de cada item. O sistema ainda da baixa em seu estoque automaticamente, ajuda no controle do inventário e ainda te avisa quando algum produto está acabando.

Conclusão

Você conferiu como é importante ter o controle total de seu hotel, principalmente de seu estoque. Com o controle em mão você consegue ter tomadas de decisões mais assertivas, além de otimizar o tempo de trabalho. 

E ai, já conferiu seu estoque hoje?

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As avaliações do seu hotel contam muito

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avaliações dos hóspedes que contam muito

Saiba que as avaliações de seu hotel podem, e muito, influenciar na decisão de um possível hóspede

Você costuma dar a devida importância para as avaliações deixadas pelos seus hóspedes? Se não, você pode estar perdendo uma grande oportunidade de melhorar os serviços de seu hotel e o mais importante, você pode também estar pendendo reservas. Como assim perdendo reservas? Segundo a Phocuswright, 80% dos viajantes leem de 6 a 12 avaliações antes de fazer uma reserva.

Mais do que um termômetro da satisfação e engajamento dos clientes para com os serviços, experiências e marca de um hotel, as avaliações têm papel fundamental em muitas outras verticais. E é exatamente isso que veremos neste artigo. Fique ligado.

Você nunca terá o controle sobre as avaliações 

Isso mesmo. Você nunca terá o controle sobre o que seus hóspedes falam de seu hotel. Você pode receber uma avaliação muito boa, ou uma péssima., mas você pode influenciá-lo. Sim, isso mesmo, influenciar. Você pode dizer ao seu hóspede a importância de sua avaliação, não só pelo fato de ter um bom comentário sobre o seu hotel, mas para possíveis erros e correções deles.

Você pode lembrá-los no check-up ou deixar um bilhete no seu quarto pedindo esta avaliação. Lembre-se sempre, não só para esta situação, mas bilhetes escritos a mão dão a pessoa a sensação do quanto ela é importante. Fica a dica!

As opiniões que ajudam 

Acho que vale a pena perguntar: até que ponto o seu hotel aprofunda no feedback dos hóspedes? 

Ele está apenas escolhendo comentários randomicamente em um oceano de respostas, ou está analisando cuidadosamente todas as informações que os clientes fornecem? 

Sabia que essa crítica pode te ajudar a ver quais os setores que o seu hotel pode estar pecando. Imagine que um hóspede deixou uma reclamação sobre a limpeza do quarto. Que tal dar uma atenção a isso e verificar se realmente a crítica é válida. Às vezes, não só no trabalho, mas na vida mesmo, deixamos passar as coisas e pensamo que está normal. Quando alguém fala sobre determinado assunto, é que vamos perceber com mais clareza que aquilo não estavam 100%.  Faça uma reunião com os setores e elabore estratégias para que aquilo não ocorra mais.

Um simples testemunho pode revelar se um funcionário da recepção do turno da noite precisa de mais informação ou treinamento, se o buffet de café-da-manhã está apenas coeso ou superando expectativas, se governança está realizando um trabalho padrão ou abaixo do esperado, etc.

Conclusão

Não importa se você receber uma avaliação boa ou ruim, todas ela tem uma importância igual para seu hotel. Nunca deixe ( n u n c a) de interagir e comentar quando você receber uma avaliação, não importa o canal que veio, isso traz para visão para seu hóspede o quanto seu hotel está preocupado com a qualidade de atendimento e hospitalidade. Não deixe passar por despercebido.

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Vantagens de ter um sistema de gestão hoteleira

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Com o avanço da tecnologia e acesso às ferramentas eficientes e de baixo custo, é praticamente impossível que um hotel ainda administre os seus negócios de forma manual, ignorando as vantagens de utilizar um sistema de gestão.

Relatórios completos, controles de caixa, motor de reserva online, entre outras vantagens tornaram-se serviços indispensáveis para qualquer hotel, sendo responsáveis por aumentar o fluxo de hóspedes e otimizar a gestão. Separamos algumas dicas para você organizar e automatizar alguns processos da gestão do seu hotel. Confira!

Vantagens de ter um sistema de gestão em seu hotel ou pousada

As vantagens de ter um bom software de gestão hoteleira

Agilidade no atendimento

Um software de gestão facilita tanto o dia a dia do hotel como também a do hóspede. Já imaginou o check-in de seu hotel ou pousada ser tão rápido, que o seu cliente nem perceba. Posso te garantir que isso será um ponto muito positivo para seu hotel ou pousada. Realizar o check-in dos hóspedes manualmente, além de ser um trabalho enorme para o hotel, traz um certo desconforto para seu hóspede, pois ele terá que enfrentar fila, preencher papeis, e por assim vai. Com um sistema de gestão, seu hóspede pode fazer o cadastro dele antes mesmo de chegar no hotel ou na pousada. Possuindo o Check-in online, ele pode estar fazendo seu cadastro, sem precisar estar no hotel. Ele só chega na recepção para pegar a chave. Você evita um desconforto, e agiliza o atendimento. Viu como é simples?

Mais segurança nas informações

Fazer o controle de todo um empreendimento através de planilhas, não é uma tarefa nada fácil. E se caso algum funcionário deixar de anotar alguma entrada ou saída de dinheiro que seu hotel fez? Vira uma verdadeira bola de neve no final do mês. Com um sistema de gestão, você terá o controle de todo seu hotel, desde estoque até o financeiro. Você poderá emitir diariamente relatórios contendo os dados de tudo o que está sendo feito no seu hotel. Você ganha tempo, dinheiro e mais segurança nas informações que você possui.

Otimização de tempo

Um sistema de gestão para o seu negócio ajuda você a economizar tempo e agilizar processos. Além de automatizar processos manuais, assume funções que geram mais tempo livre para os colaboradores pensarem em iniciativas importantes para o sucesso da marca, como aprofundar o relacionamento com os clientes.

Para mais, a tecnologia fornece importantes dados sobre o desempenho dos funcionários, o que possibilita melhorias em tempo hábil por meio de treinamentos, por exemplo.

Conclusão

Você viu como são grandes as vantagens de ter um bom sistema de gestão para seu empreendimento. Desde a automatização dos processos até o posicionamento on-line da marca, a tecnologia aliada ao atendimento personalizado e de qualidade resulta em frutos positivos aos gestores.

Sendo assim, o hóspede se encanta com uma experiência diferenciada e você colhe os resultados dos investimentos realizados. Essa é uma estratégia magnífica para quem busca se diferenciar em um mercado tão competitivo!

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Motor de Reservas Online: você está perdendo vendas sem ele

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Motor de Reservas Online

Para os que buscam realmente atingir a alta performance em receitas, o foco na experiência do cliente (ou customer experience, em inglês) se inicia bem antes do hóspede entrar pela porta da frente. A experiência já começa quando o hóspede vai procurar uma hospedagem na internet, sendo nas redes de pesquisas, como também nos sites de viajem.

E que para essa experiência seja realmente diferenciada de outros concorrentes, você tem que lhe oferecer toda comodidade. É aí que ter um motor de reservas em seu site é importante, pois com ele o hóspede já efetua sua reserva, faz o pagamento antecipado, sem precisar entrar em contato diretamente com o hotel.

Quer entender mais? Então acompanhe este post.

Mais praticidade

Quando procuramos comprar pela internet, queremos algo que seja prático e de fácil entendimento, não é certo? Com o seu hóspede isso não é diferente.

Quando ele entra em seu site ele já está procurando por algo mais fácil e prático. Então seu site tem que lhe oferecer já de cara, e quando digo isso, já na primeira rolagem da página, a opção de escolha de reserva online.

E quando falamos em reserva online, não estamos falando dos formulários que muitos sites de hotéis e pousadas tem hoje em dia, mas sim os que dão a opção de pagamento antecipado pela reserva.

E não é só praticidade para o hóspede que um motor de reservas online traz, mas também para todo o hotel, pois se o motor de reservas for integrado com o sistema de gerenciamento do hotel, a reserva já cai diretamente no mapa de reservas, o apartamento é bloqueado na data e a antecipação do pagamento já cai diretamente no seu financeiro, sem precisar da chatice de ficar abrindo e-mails, confirmar com o hóspede o depósito no banco e todas outras coisas que só que não tem motor de reservas online sabe o que estou falando. Você deixa seu hóspede mais satisfeito e evita mais mão de obra no seu hotel. Ótimo, não é?

 

Estratégias de marketing eficazes

Ter em mãos o cadastro dos clientes de um hotel, com informações de contato como e-mail e redes sociais, é o primeiro passo na hora de elaborar estratégias de marketing voltadas para o mundo virtual.

Esses dados vão orientar desde a linguagem usada para comunicar com cada grupo de clientes até o tipo de oferta e vantagens oferecidas a cada um ao se hospedar.

Ou seja, com as informações mais precisas e disponíveis, será possível pensar em planos voltados para famílias, casais sem filhos, solteiros e empresas, por exemplo. Essas estratégias vão ajudar a conquistar e aumentar a fidelização da carteira de clientes de seu hotel.

Assim como as reservas feitas no ambiente virtual, também devemos destacar a importância da presença do hotel nas redes sociais, que muitas vezes são os locais do primeiro contato entre consumidor e empresa.

Por fim, são as estratégias de marketing digital os principais vetores para o aumento das vendas e a fidelização de clientes.

Motor de reservas online da Silbeck

SB ReservaON é um sistema de reservas online, incorporado ao site do seu hotel, e integrado com seu sistema de gestão SB Hotel.

Foi desenvolvido com o objetivo de oferecer comodidade e segurança aos seus hóspedes, aumentar suas vendas, e reduzir os altos custos com comissionamentos e mão de obra. Com apenas 3 passos, seus hóspedes fazem suas reservas no site do hotel, efetuando o pagamento antecipado, e recebendo em seu e-mail as confirmações e vouchers, sem a necessidade de qualquer contato direto com o hotel.

Usando uma tecnologia avançada e inovadora, essa poderosa ferramenta faz a comunicação com seu sistema gerencial em tempo real, ganhando alta performance em um ambiente prático e intuitivo, buscando informações sobre disponibilidade e tarifas, e entregando a reserva pronta para o SB Hotel, sem a necessidade da interação de qualquer funcionário do hotel.

SB ReservaON disponibiliza, ainda, de um ambiente administrativo específico para o administrador do hotel, onde permite efetuar manutenção de cadastros dos apartamentos, textos, cores e imagens, podendo assim personalizar seu ambiente conforme desejado e, ainda, poder limitar a disponibilidade para as vendas online.

Hotelaria

Design Thinking: inovação na hotelaria

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design thinking busca soluções inovadoras baseadas nas reais necessidades do mercado.

Ao longo dos anos o design vem evoluindo e a cada dia está mais presente em várias empresas do mundo. Empresas como Apple e Google investem pesado em inovação. E o principal investimento que citamos aqui não é o monetário, mas o de conhecimento e comportamento organizacional.

A Apple, por exemplo, sempre foi uma das empresas líderes em inovação mundial. E essa característica não poderia ter surgido sem que a empresa, na época liderada por Steve Jobs, tivesse adotado como estratégia principal no desenvolvimento de seus projetos, o Design Thinking.

E é exatamente sobre isso que vamos falar nesse artigo. Continue a leitura.

O que é Design Trinking?

Embora o nome “design” seja frequentemente associado a qualidade e/ou aparência estética de produtos, o design como disciplina tem por objetivo máximo promover bem-estar na vida das pessoas. No entanto, e a maneira como o designer percebe as coisas e age sobre elas que chamou a atenção de gestores, abrindo novos caminhos para a inovação empresarial. O designer enxerga como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a experiência (emocional, cognitiva, estética) e o bem-estar na vida das pessoas (considerando todos os aspectos da vida, como trabalho, lazer, relacionamentos, cultura etc.). Isso faz com que sua principal tarefa seja identificar problemas e gerar soluções.

“O Design Thinking é o equilíbrio entre negócios e arte, estrutura e caos, intuição e lógica, conceito e execução, ludicidade e formalidade, controle e empoderamento.” Fonte: Design Thinking for Strategic Innovation, Idris Mootee.

Na prática, o Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano que acelera a inovação e soluciona problemas de complexos. O Design Thinking propõe uma nova maneira de pensar, baseado em 3 grandes valores:

  • Empatia
  • Colaboração
  • Experimentação

Para colocar em prática o Design Thinking é preciso excluir inferências pessoais e criar um comportamento de observação e proposição de valor real para o indivíduo que possui o problema em questão. A empatia nessa hora é peça-chave do trabalho.

É somente “vestindo o sapato do outro” que se faz possível de fato entender as dores, carências e necessidades da vítima.

Agora, se você, hoteleiro, está pensando que não há problemas para serem resolvidos no seu hotel, então isso é sinal que o seu hotel está se mantendo com 100% de ocupação em 365 dias do ano e com 100% de satisfação dos hóspedes.

Como funciona o Design Thinking

Este método consiste em entender o usuário de um produto ou serviço, e ir trabalhando um conjunto de ideias que sejam as melhores para que se agregue valor em sua utilidade.

Para realizar um projeto com Design Thinking, um projetista deve utilizar métodos empíricos e estar em contato com o público, que deve se beneficiar do produto.

Existem algumas etapas, ou fases, que habitualmente acompanham os profissionais que utilizam esta abordagem, que de maneira geral acontece sobre 5 etapas.

Empatia

A primeira etapa é estar em contato com as pessoas por meio da empatia, buscando se aprofundar no assunto através do relacionamento interpessoal.

Para o caso de se lançar um produto ou serviço, a empatia acontece quando nos colocamos no lugar do consumidor e entendemos a necessidade e utilidade que oferece.

Este processo é essencial para que profissionais que utilizam a abordagem do Design Thinking deixem de lado as próprias suposições, com o objetivo de entender melhor os usuários e suas necessidades.

Definição (de problemas)

Nesta etapa é preciso reunir todos os conhecimentos adquiridos com a empatia e definir a problemática sobre o que se está analisando.

Para esta “definição” é possível, por exemplo, analisar aquilo que pode ser um problema para os usuários de um produto ou algum serviço, atrapalhando ou reduzindo sua utilidade.

Ideação

Após entender as necessidades e os problemas dos usuários é possível passar à etapa de criação de ideias que resultam no desenvolvimento do produto.

Para isso é preciso realizar uma junção de ideias, por técnicas como o Brainstorming, em que o grupo de Design Thinking reúne as melhores ideias, estimulando o processo criativo.

Prototipação

Por esta fase é que começa a concretização das ideias, pela criação do produto com as características planejadas, ou seja, o protótipo.

Com o protótipo é possível reconhecer o modo prático, identificando se o produto oferece aquilo que os usuários necessitam ou se apresentam outros problemas possíveis.

Teste

Após a criação de um protótipo é que se chega a esta fase final, onde é possível testar com rigor o produto a ser criado, tendo em atenção a utilidade que oferece para o usuário.

O processo de teste pode não ser o fim, já que podem ser identificados novos problemas, voltando à etapa de definição de problemas.

Uma das maiores rede de hotéis do mundo adotou o Design Thinking

Jonathan Frolich, vice-presidente de Inovação Global da Hyatt, disse que  a empresa iniciou sua incursão nos princípios de Design Thinking três anos atrás, quando pesquisas mostravam:
•    Taxas de crescimento econômico macro encolhendo.
•    Concorrência global esquentando.
•    Clientes cada vez menos leais às marcas do que eram há 25 anos. 
•    A difusão da tecnologia fazendo com que as pessoas esperem acesso à informação e transparência. 

Uma das maiores marcas de hotéis do mundo voltou para a escola, e começou a usar conceitos de inovação centrada nas pessoas para mudar a experiência dos clientes e sua cultura. 
E os líderes da Hyatt começaram se perguntando: “Por que precisamos mudar, o que é a plataforma para a mudança e por que é necessário?” 
Ficou claro que a Hyatt precisava se diferenciar e romper o “mar de mesmice” da indústria. 

O processo passou por diversas etapas:

Pesquisas com funcionários e clientes.: descobriram que os clientes não tinham controle sobre suas experiências, e que a equipe tinha pouco controle para tomar decisões e resolver problemas que podiam impactar positivamente seus hóspedes. 

Capacitaram seus líderes: para que reformulassem seus desafios e olhassem de uma forma diferente para as oportunidades. Envolvimento emocional e interações autênticas tornou-se a nova regra.

 Experimentos interativos: com iluminação, móveis e nos quartos, se concentraram em transformar toda a experiência do hóspede. 

A experiência afetou a cultura da Hyatt de três formas: 

1- Verdadeira empatia ao projetar produtos e serviços para atender necessidades humanas.
2- Colaboração Radical – acabou com os silos departamentais.
3- Prototipagem rápida – “Falhar cedo e rápido” é o novo mantra da Hyatt, que tornou sua cultura mais colaborativa, com mais pessoas envolvidas no processo de pensamento criativo e na resolução de problemas complexos.

E o resultado veio. A Hyatt ficou, pela primeira vez, entre as melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos. A mudança na cultura é palpável!

Conclusão

A metodologia de Desing Thinking é uma arma poderosíssima quando utilizada de maneira humana e inteligente.

Aplicada para aprimorar produtos e serviços, ou até mesmo para implementar novas soluções para setores deficientes, o Desing Thinking é um processo que, se instituído de forma correta, pode despontar seu negócio frente a um mercado cada vez mais competitivo.

Faça mais pelo seu cliente e o seu hotel, inove através do Design Thinking!

Hotelaria

4 dicas para você aumentar as reservas diretas no seu hotel!

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Reservas Diretas

Qual hoteleiro que não sonha em aumentar suas reservas diretas, sem ter que pagar comissão para OTA’S, né? Um site otimizado, com layout limpo e agradável. Esse já é um passo para você ter mais visitas no site de seu hotel. Mas será que só isso é suficiente para você atrair mais reservas?

A vários fatores que devem que ser bem executado para que de fato seu hotel começar a atrair mais reservas diretas.

Mas como fazer isso? Acompanhe este post que vamos trazer para você 4 dicas para você aplicar agora mesmo e atrair ainda mais reserva diretas para seu hotel.  

Para começar, o que são reservas diretas?

De forma resumida, é toda ação onde o cliente, de forma autônoma, através de um canal de comunicação (telefônica, digital ou presencial), faz sua reserva sem a necessidade de intermediários, dando autonomia na escolha do quarto e das condições de pagamento.

Isso pode trazer inúmeros benefícios para a empresa do setor de hospedagem: diminuem-se os preços dos quartos e aumenta a receita do hotel. Pode parecer contraditório, mas é mais simples que parece: quando o cliente negocia diretamente com o negócio de hospedagem, eliminam-se as comissões pagas a sites de reserva. Sem a necessidade de pagar altas taxas a terceiros, é possível reduzir o preço dos quartos, trazendo uma vantagem competitiva ao hotel.

Mas para que você atrair ainda mais hóspedes para seu site você deve seguir os seguintes passos:

1 – O ranqueamento orgânico que faz mágica

Vários estudos já apontaram (e continuam apontando) como o posicionamento nas buscas orgânicas do Google fazem total diferença na geração de resultados online.

Em um desses estudos, que foi publicado pelo SEMrush, ferramenta que é referência global em SEO, foi apontado que, em média, 90% de cliques são realizados para sites que se encontram na primeira página do Google.

E como se não bastasse já ser extremamente necessário canalizar esforços para estar na primeira página, é preciso buscar as primeiras colocações, pois também foi apontado que 61,5% dos acessos se concentram nos três primeiros colocados dos resultados orgânicos.

Agora reflita: se o seu hotel não está bem colocado nas buscas, imagine quantas reservas diretas ele perdeu para outros sites mais bem colocados – seja de OTAs ou não.

E se o seu hotel tem o costume de realizar investimentos em links patrocinados para alavancar os cliques, saiba que apenas 10% dos cliques se concentram em anúncios pagos. Mas, nem sempre realizar altos investimentos no Google AdWords pode ser o melhor negócio.

Para resolver esses desafios, nada melhor do que ter uma equipe dedicada à otimização para os mecanismos de busca.

2 – Facilitar o Máximo a Navegação do Site para o Usuário

Simplicidade é tudo, e para simplificar você precisa pensar como usuário. Como seu público irá acessar as informações e como ele irá encontrar as informações. Facilitar o máximo para o usuário navegar sem que ele precise ficar procurando.

3 – Menos é Mais, Simplifique as Informações

Quando um hóspede acessa o site de um hotel, é preciso impactá-lo, também, através do conteúdo. E quando nos referimos a esse quesito, ele não está relacionado necessariamente ao “volume” de conteúdo.

Você já deve ter ouvido essa frase, quando você quer publicar um conteúdo, quanto mais direto você for e mais simples for, mais criará engajamento com seu público. Há diversas pesquisas que falam que os usuários leem somente o primeiro parágrafo e já sai do post a procura de outro. Quanto mais direto você for mais você conquistará audiência.

4 – Um bom motor de reservas para fechar

Se o cliente já encontrou e acessou o seu site através do Google, confiou no que viu ao navegar e se sentiu atraído pelo conteúdo apresentado, logo você proporcionou uma experiência inicial positiva para o mesmo. Mas, o trabalho online para converter a reserva ainda continua, pois, a mesma experiência precisa continuar presente através do motor de reservas.

O motor nada mais é do que uma extensão do site, é um membro importantíssimo de todo o processo de vendas. Por isso, sem um bom motor, todo o esforço anterior pode ir por água abaixo.

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Dicas para fidelizar os clientes do seu hotel

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Tempo de leitura: 20 min

Texto: blog Guia de investimento

Muitas vezes, as empresas ficam focadas em conquistar o máximo possível de clientes como uma forma de obtenção de lucro. Elas acreditam que esse tipo de ação é o suficiente para demonstrar um crescimento de uma marca, mas a realidade é diferente.

Fidelizar clientes é uma tarefa tão importante quanto a conquista de novos, já que de nada adianta vender produtos ou serviços sem que haja uma satisfação do consumidor. E o mesmo pode ser aplicado no caso de hotéis. Por isso, é importante que os hóspedes fiquem satisfeitos com a hospedagem oferecida.

Nesse sentido, o texto abordará o significado de fidelização de clientes dentro da área do marketing e quais são as estratégias que podem ser aplicadas no caso de um hotel.

O que é a fidelização de clientes dentro do marketing

O marketing de fidelização de clientes é um objeto de estudo do CRM (Customer Relationship Management, ou, em português, “Gestão do Relacionamento com o Cliente”). O CRM consiste em uma abordagem do marketing cujo foco é priorizar o cliente dentro dos objetivos de uma empresa. 

Portanto, a fidelização busca entender e antecipar as necessidades dos clientes com o intuito de atendê-los da melhor maneira possível. Com isso, esses consumidores tornam-se fiéis a uma marca.

Por essa razão, a fidelização de clientes pode ser descrita como as estratégias utilizadas para fazer com que consumidores criem vínculos fortes e, até mesmo, emocionais com uma marca. Isso gera uma espécie de grupos de “fãs” que irão defender e fazer uso dos produtos de uma empresa por muito tempo.

 A importância dessa ação é que o retorno de um cliente a um hotel está garantido quando ele realizar outra viagem. Muitas vezes, no caso de hotéis, uma pessoa pode fazer uma mesma viagem só para se hospedar novamente em um hotel que lhe agradou muito.

As vantagens de se fidelizar clientes

O ato de tornar clientes fiéis a um determinado hotel pode trazer diversos benefícios para a empresa. Entre eles, pode-se citar:

1- Um hóspede fiel é um hóspede sempre

Ou seja, um consumidor que teve uma ótima experiência em um hotel tem grandes chances de retornar a ele futuramente. Isso ocorre porque essa pessoa não precisa mais ser persuadida a respeito da qualidade do hotel: ela já tem confiança na marca, pois, comprovou a qualidade do serviço oferecido.

 O poder da fidelização é importante também porque é mais fácil fazer um consumidor pagar por uma nova hospedagem do que convencer uma pessoa desconhecida a se hospedar em um hotel específico.

2- Mais serviços podem ser vendidos

Na segunda ou mais vezes que uma pessoa se hospedar em um hotel, há chances grandes dela usufruir de mais serviços dentro da empresa do que antes. Isso porque esse cliente já tem uma noção da qualidade do espaço e, por essa razão, tem confiança na marca a ponto de contratar mais serviços de um hotel, como refeições, limpeza, entre outros.

3- Indicações ajudam a convencer novos clientes

Os clientes que já são fiéis a uma marca podem, durante o seu dia-a-dia, recomendar um determinado serviço para outras pessoas, como conhecidos e família. Esse consumidor não está esperando nada em troca por essa propaganda feita: ele age pela força do hábito, tendo em vista que a sua experiência foi bastante satisfatória e ele deseja o mesmo para pessoas próximas.

4- Pode-se prever a receita do hotel em uma época do ano

Dentro do mundo dos hotéis, existem aqueles clientes que estão viajando sempre para o mesmo lugar em uma época do ano específico. Isso quer dizer que os hotéis podem conquistar uma vantagem nisso. Ou seja, em um certo período, um hotel tem consciência do quanto irá ganhar, sabendo que um número X de clientes estão sempre lá naquele momento. Esse fato acontece bastante nos períodos de férias escolares.

Veja também:

Como oferecer um serviço de ótima qualidade   

É notável que um cliente de um hotel se torna mais fiel a uma empresa no momento em que ele passa por uma experiência agradável de um serviço feito da melhor maneira possível. Ou seja, “a primeira impressão é a que fica”, como diz o dito popular. Portanto, um hotel pode tomar duas atitudes principais para deixar a experiência dos seus hóspedes bastante satisfatória:

1- Apostar na ambientação do hotel

A ambientação personalizada de um hotel é um fator de suma importância para a satisfação dos clientes. Por isso, uma decoração bem feita oferece um aspecto visual mais agradável aos hóspedes. Para tal, o hotel pode apostar em itens como:

  • Projetos de paisagem;
  • Planejamento dos móveis;
  • Poltronas;
  • Cobertores.

Um hotel pode fazer uso de projeto de paisagismo para criar uma ambientação visual agradável. Para isso, é possível contratar uma empresa de paisagismo, a qual ficará responsável por cuidar da paisagem e da jardinagem dos hotéis. 

Esta empresa pode ofertar uma ampla variedade de objetos de decoração, tais como plantas, pedras, gramas, entre outros itens que criam uma vista bela e agradável aos olhos dos hóspedes. Além disso, essas empresas podem criar tanto jardins quanto paredes verdes, uma tendência crescente dentro da decoração de interiores.

Já o planejamento de móveis é ideal para criar ambientes únicos e especiais. Nesse sentido, podem ser usados armários planejados para quarto de hóspedes, os quais podem ser feitos com uma grande diversidade de materiais, cores e espessuras. 

O conceito de planejamento de móveis visa tornar um espaço totalmente funcional ao mesmo tempo em que se faz uso da beleza. Com isso, é possível gerar quartos confortáveis, belos e dinâmicos para os clientes.

Além dos itens de embelezamento que podem ser utilizados em um hotel, existem outros que servem para proporcionar uma experiência agradável aos hóspedes. Assim, pode-se apostar em uma poltrona massageadora como uma espécie de serviço adicional que o hotel oferece. 

Portanto, essa poltrona está muito presente em hotéis do tipo resort, já que estes buscam oferecer uma série de serviços para o bem-estar dos hóspedes, indo desde piscinas e saunas até salões de spa.

Por último, tende-se os cobertores que são utilizados dentro dos quartos. Estes itens são extremamente importantes, já que precisam ser tanto bonitos quanto confortáveis. E o cobertor microfibra bebê se encaixa nessas características. 

Esses cobertores são capazes de trazer proteção, conforto e aconchego para bebês dentro do hotel, tendo em vista que a pele deles é bastante sensível a fatores do ambiente. Para isso, utiliza-se a microfibra, um material sintético bastante fino, tornando o cobertor bem leve, mas sem deixar de oferecer beleza e conforto.

2- Conservar e proteger o hotel com qualidade

Além dos aspectos visuais precisarem agradar os hóspedes, é necessário que o espaço seja bem conservado e seguro. Para isso, pode-se utilizar certos itens, tais como: placas de sinalização, fechaduras eletrônicas, serviços de limpeza e instrumentos de primeiros-socorros.

As placas de sinalização personalizadas são importantes tanto para oferecer uma beleza ao hotel quanto para auxiliar os hóspedes a se guiarem dentro do espaço. Portanto, essas placas podem ser usadas como forma de trazer informações, avisos, alertas, advertências, entre outras funções. Elas podem possuir uma ampla variedade de cores, formatos e tamanhos, dependendo apenas das necessidades do hotel.

Outro item que pode oferecer segurança para um espaço é a fechadura eletrônica biométrica. Como o seu nome indica, esse tipo de fechadura funciona a partir de um sistema de biometria. Ou seja, um hóspede, ao chegar em um hotel, faz o cadastro da sua digital na fechadura do seu respectivo quarto e, a partir daí, passa a desbloquear a entrada ao seu quarto utilizando apenas o seu dedo. Isso serve para garantir a segurança e a privacidade dos hóspedes.

Além disso, ter um espaço bem conservado é algo essencial em hotéis. Portanto, é possível que o hotel contrate uma empresa de conservação e limpeza a qual ficará responsável por oferecer profissionais, produtos e equipamentos utilizados para limpar da melhor forma possível um ambiente. Assim, o hotel consegue obter um serviço de limpeza profissional sem precisar se preocupar com a contratação de novos funcionários.

 Essas empresas podem fazer a limpeza de todo o prédio e das fechadas, desinfetar reservatórios de água, higienizar tecidos, entre outras ações.

Enfim, não pode-se deixar de lado a saúde dos hóspedes. Para isso, um hotel pode adquirir um kit CIPA. Ou seja, um kit que contém uma série de equipamentos médicos para oferecer o resgate e os primeiros-socorros para pessoas. Esse kit contém máscaras, uma maca, mochilas de resgate, entre outros equipamentos.

Tendo em vista as informações vistas acima, verifica-se que a fidelização de clientes é, hoje, uma realidade dentro do ramo de hotelaria. Diversos itens podem ser usados para garantir o retorno de consumidores satisfeitos.

 Tudo isso permite que uma empresa se destaque perante os seus concorrentes, conquistando um maior espaço dentro do mercado ao oferecer um serviço de excelente qualidade.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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“La Casa de Papel”: 5 dicas da série para o comercial de seu hotel

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Tempo de leitura: 15min

Se você acompanhou ou só ouviu falar sobre a produção da Netflix “La Casa de Papel”, um seriado espanhol que gerou bastante destaque em 2018, lança a sua 3 temporada nesta semana, 19 de julho.

Para quem não assistiu, na série existe um líder estrategista que é chamado “Professor”, onde ele convoca um grupo de pessoas (criminosos) para assaltar um banco. Mas não é um banco simples e sim a Casa da Moeda da Espanha.

A intenção é realizar todas as etapas do assalto evitando menos problemas e contratempos possíveis, entre eles violência e morte – fato que de assaltantes audaciosos geralmente é esperado.

Mas o que tem a série a ver com comercial de um hotel? Entre um episódio e outro muitas surpresas acontecem, revelando uma sequência de insights poderosos para muitos gestores e líderes comerciais de hotéis. Confira os principais deles, neste artigo.

1. Tenha um planejamento estratégico

Como todos sabem, ou deveriam saber, que para chegar ao seu objetivo, você tem que focar em elaborar um planejamento estratégico comercial impecável. Dedique-se minuciosamente nessa etapa.

Ter um plano bem feito faz toda a diferença. Por isso, não poupe esforços e tempo. Seja para uma prospecção ou reunião junto a uma empresa até para posicionamento de mercado em redes sociais e gestão de receita

Não importa quanto tempo leve, se o momento de planejar não for com afinco e precisão, as chances de alcançar os objetivos e metas diminuem consideravelmente, pois você se torna mais vulnerável às intemperes do dia a dia.

Devemos nos preparar para tudo que possa acontecer ao longo da jornada, seja para aspectos positivos ou negativos. A visão de curto, médio e longo prazo são fundamentais.

No seriado o Professor passa anos planejando o assalto. Não apenas organizando todas as ações, mas também antecipando possíveis situações que possam surgir durante o assalto, já deixando todas as soluções possíveis preparadas e alinhadas.

Um bom exemplo de possíveis problemas para o departamento comercial de um hotel são as objeções e reclamações que seus prospectos e/ou clientes costumam ter. Seja na esfera de “descoberta” do seu produto ou de “usuário ativo”. Não importa. Objeções sempre existirão.

No mundo dos negócios isso não deve ser gargalo no fluxo de cadência comercial. Um bom líder deve fazer todo o planejamento do seu time e buscar caminhos para que todos alcancem o resultado esperado e com a máxima performance.

Isso vai desde entender quem é a buyer persona, entender todo o seu comportamento e jornada por diferentes caminhos, até mapear possíveis situações que possam comprometer o sucesso dela e do se hotel durante esse percurso.

2. Algumas vezes tens que deixar os padrões de fora

Um dos objetivos do Professor não era apenas roubar uma montanha de dinheiro, mas era fazer com que todo o assalto fosse visto como algo épico, memorável e inesquecível.

O Professor monitorava os principais pontos da jornada (buyer journey e KPIs do hotel), tinha empatia pelos reféns (dores e problemas dos hóspedes), focava na qualidade do dinheiro impresso (qualidade dos serviços e experiência hoteleira) e se preocupava com a reputação da equipe diante da mídia (reputação do hotel no mercado).

O personagem do líder tinha a plena visão de como era importante realizar todo o plano com maestria. Ele queria se destaca de todos os outros assaltantes que já existiram.

Para o Professor não se tratava apenas de realizar um roubo, era preciso marcar a vida das pessoas através do seu propósito maior. E todo o time também acreditava, sentia e buscava aquilo.

O líder Professor não apresentou à equipe somente mais um plano para ser executado, mas sim a oportunidade de fazer parte de um projeto maior e com uma visão de futuro nunca antes observada.

Portanto, seja você e sua equipe obcecados pelo estado da arte em seu hotel. Faça com que o seu cliente perceba o valor e as vantagens de estar no seu empreendimento. Trabalhe para ser fora da curva.

3. Coloque-se à frente e assume os riscos

Arriscar-se para ajudar a equipe a atingir as metas é característica essencial de um líder. E isso é evidente durante o seriado, quando o personagem principal se coloca em situações de risco para obter mais informações e ter uma visão geral das ações que os policiais e detetives estão planejando para enfrentar os sequestradores.

4. Conheça bem seus inimigos, quer dizer, seus concorrentes

Uma frase marcante de Sun Tzu: “Conheça o seu inimigo como a si mesmo e não precisa temer o resultado de cem batalhas”. Essa é uma premissa importante até no mundo de negócios. Se você conhece seus concorrentes, saberá o que eles fazem e saberá como se diferenciar deles para o seu público. Na série, o professor conhece muito bem todos os funcionários do banco, assim como busca aproximação com a polícia, a pessoa com quem está negociando, enfim, ele entende o que se passa na cabeça deles e consegue planejar seus próximos passos e falas.

5. Pessoas primeiro, resultados depois

Não basta ter uma grande visão, um grande objetivo e um excelente plano sem possuir uma equipe de primeira. É muito importante em qualquer projeto você se cercar de gente muito boa, das pessoas certas, e que tenham fit com a cultura do seu hotel.

A multidisciplinaridade também faz muita diferença. Em La Casa de Papel o saudoso líder Professor selecionou cuidadosamente os membros da sua equipe. Cada personagem tinha uma habilidade específica que se destacava e complementava com todo o time.

A multidisciplinaridade dos personagens enriquecia os trabalhos e debates frente ao planejamento tático e operacional. Cada um compartilhava de opiniões e pontos de vistas singulares que tornavam o projeto mais robusto.

E antes de colocar todo o plano em ação, o líder Professor reuniu o dream team e treinou todos eles, sem exceções. Ele sabia do peso que um bom treinamento teria.

Esse foi um momento de preparação precioso antes da execução, pois foi refinado cada detalhe do plano: o porquê de cada ação, o que seria feito, como seriam executadas, quando e onde elas se encaixavam.

Cada membro recebeu a sua meta individual e estimativa de recompensa (meritocracia). O Professor sabia exatamente como endereçar as métricas e gatilhos que fariam cada um se dedicar ao máximo para alcançar a missão final.

Na trama, claro, houveram inúmeros atritos e contratempos entre a equipe. E isso é normal, principalmente nos momentos onde algo não sai como planejado, tornando o medo e a insegurança presentes.

Mas geralmente os próprios membros acabavam se acertando, ou, o próprio Professor entrava em cena para restabelecer a ordem e fazer o seu papel de líder mais uma vez.

Concluímos então…

Seja qual for a sua atuação no mercado hoteleiro, os pontos falados aqui, se encaixarão perfeitamente no seu trabalho.

Sendo assim, esteja sempre atento ao que o mercado exige em relação ao seu conhecimento, seja para a construção de um resultado financeiro, seja para perpetuar um propósito em seu negócio.

Agora vamos esperar a 3 temporada para ver quais estratégicas eles usaram dessa vez.

Boas vendas!

Hotelaria

Arte da hospitalidade

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Arte da hospitalidade

A tecnologia chegou com força no setor hoteleiro, trazendo mais comodidade aos hoteleiro e também aos clientes., mas com tanta tecnologia, alguns hotéis se esqueceram que para conquistar seus hóspedes, a hospitalidade tem que ser o diferencial principal do hotel. Mas, o que é hospitalidade? Se pensarmos de forma objetiva, relaciona-se, para a maioria das pessoas, a capacidade de receber visitantes ou clientes de forma agradável, gerando conforto, permitindo que a pessoa se sinta à vontade e que usufrua de serviços de qualidade.

Neste sentido, torna-se primordial que a empresa e os funcionários dedicados a tarefa de receber alguém, demonstre simpatia, sejam capazes de ouvir e atender de forma eficaz aos seus clientes, estando aptos a receber críticas por serviços que não atenderam às expectativas do cliente ao mesmo tempo que, após os atendimentos, possam aproveitar a experiência vivenciada para melhorar ainda mais o seu trabalho.

Parece óbvio. É bastante claro para todos. São conceitos e práticas que as pessoas demandam, sem exceção. Ainda assim sua realização depende muito de estudo, treinamento, prática no cotidiano, leituras, mentalização e, também, de naturalidade ou espontaneidade. Veja a seguir.

Ter educação é fundamental

A educação dos empregados frente aos hóspedes é o primeiro contato com o hotel. Uma má impressão inicial dificilmente será revertida e o mais provável é a troca pela concorrência. Para evitar esse constrangimento, todos os funcionários, da recepção ao auxiliar de limpeza, devem entender que: ser bem recebido pelos funcionários é fundamental. Um sorriso, cumprimentos de bom dia e se oferecer para ajudar fazem parte da cartilha de recepção, vistas como condutas básicas.

Mas lembre-se: o básico não é o diferencial. Ter educação é mais que um sorriso e meros cumprimentos. Ser educado é estar receptivo para conversar com os pronomes de tratamento adequados. Além disso, manter um ambiente de paz e sossego é essencial. Caso haja uma discussão interna, os hóspedes não devem presenciar o fato. Esses detalhes, embora simples, muitas vezes não são colocados em prática.

Conhecimento

Para um mestre em hospitalidade, ser apenas educado é pouco, ele deve ter conhecimento sobre diversos assuntos que podem ser indagados pelos hóspedes. Quando uma turista pergunta algo simples para um funcionário e ele não sabe, ou pior, a resposta está errada, a pousada perde credibilidade. Para que isso não aconteça, é necessário que o profissional da recepção saiba informar no mínimo os principais lugares, os pontos turísticos, os restaurantes, recomendar comidas e bebidas típicas.

Espírito de servir

O espírito de servir é a principal característica associada ao responsável por recepcionar os turistas. Lembre-se que um hóspede deseja alguém que se importe com ele e dê um auxílio quando necessário. Se não conseguir, pelo menos houve a tentativa.

Essa pessoa deve ser humilde tanto nos acertos quanto nos erros. A humildade está em querer sempre servir da melhor maneira possível, desde uma simples orientação até mesmo dando auxílios específicos, em alguns momentos, inclusive, fugindo da sua função originária. Caso não possa ou não saiba como agir, a pessoa pode pedir orientação, realizar pesquisas, tentar ao máximo ser útil.

Portanto, não é difícil ser hospitaleiro, basta ter boa vontade, dedicação e receber um breve treinamento sobre educação, conhecimento e espírito de servir. Que tal começar agora?

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Você sabe o que é o Bloco X?

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Bloco X

Para evitar fraldes, a Receita Federal criou ao longo dos anos uma série de mecanismos que otimizam o envio de dados ao órgão. Esse é o caso do Bloco X, que registra informações sobre o estoque do negócio e facilita o acompanhamento do faturamento da empresa por órgãos fiscais. Continue a leitura e saiba mais sobre o Bloco X.

O que é o “Bloco X”?

O Bloco X é um dos registros obrigatórios da Escrituração Contábil Fiscal (ECF). Ele é integrado ao Programa Aplicativo Fiscal (PAF-ECF), que é utilizado para transmitir informações sobre os cupons fiscais emitidos por uma empresa. Entre as informações que o Bloco X permite ao negócio enviar para a Receita Federal, temos:

  • um arquivo com dados sobre o estoque mensal do estabelecimento comercial;
  • um arquivo com informações referentes à Redução Z do PAF-ECF, criado diariamente e enviado em ordem sequencial ascendente.

Essas informações são enviadas para a Receita Federal automaticamente. A Redução (Z) é enviada assim que o arquivo é gerado, e os dados de estoque mensal, no início de cada mês.

O Bloco X é obrigatório em quais situações?

Após a modificação do Ato COTEPE/ICMS 9/2013, o Bloco X passou a ser obrigatório para todas as empresas que fazem uso do PAF-ECF — e isso inclui as corporações que fizeram a escolha pelo Simples Nacional. Em geral, isso abrange as empresas dos seguintes estados:

  • Alagoas;
  • Amapá;
  • Amazonas;
  • Bahia;
  • Ceará;
  • Espírito Santo;
  • Goiás;
  • Maranhão;
  • Mato Grosso do Sul;
  • Minas Gerais;
  • Paraíba;
  • Pernambuco;
  • Piauí;
  • Rio de Janeiro;
  • Rio Grande do Norte;
  • Rondônia;
  • Roraima;
  • Santa Catarina;
  • Tocantins.

Como o Paraná instituiu a NFC-e em substituição ao Cupom Fiscal, as empresas do estado não precisam fazer uso do Bloco X. Empresas que trabalham com a emissão de Cupons Fiscais também devem fazer uso da TEF (Transferência Eletrônica de Fundos).

O que isso muda para o emissor de cupom fiscal?

Para o emissor fiscal, as modificações no Ato COTEPE/ICMS 09/13 tornaram parte das suas rotinas de gestão mais complexa. A empresa deverá investir mais tempo no controle de rotinas de estoque, na validação de documentos internos e na transmissão de tais informações para órgãos governamentais. Além disso, os empreendimentos que já não estiverem alinhados às novas regras devem modificar os seus sistemas de controle para efetuar o envio dos dados.

A longo prazo, essa modificação nas regras do Bloco X pode gerar um pequeno aumento de custos nas rotinas do negócio. No entanto, a digitalização de procedimentos torna o negócio mais eficaz, além de evitar multas e prejuízos, algo crucial para que o negócio se mantenha competitivo.