Planejamento: a primeira etapa de um 2019 de sucesso na hotelaria

Quando o assunto é gestão na hotelaria e o papo acontece em janeiro, muito provavelmente o assunto central será planejamento. E não poderia ser diferente. Afinal, no primeiro mês do ano, todo mundo está preocupado em trabalhar para garantir que o ciclo que se encerra (mesmo que simbolicamente) em 31 de dezembro seja o melhor possível.

Mas é impossível planejar 2019 ignorando o que aconteceu em 2018!

Analisar erros e acertos do ano que passou e saber como usar esses dados a seu favor pode fazer toda a diferença no seu planejamento para este ano.

Sabendo disso, para e pense:

Você consegue dizer se 2018 foi um ano positivo ou negativo para seu hotel? Sabe quais metas foram atingidas ou quais investimentos valeram a pena?

Não tem certeza? Está na hora de descobrir! O roteiro de planejamento que apresentamos a seguir pode ajudá-lo nessa missão.

Antes, porém, vamos falar sobre o que mais você precisa pensar nessa hora…

O que analisar no ano que passou?

O grande objetivo de todo estabelecimento hoteleiro é conquistar cada vez mais hóspedes, certo? Então, comece descobrindo quantas pessoas se hospedaram em seu hotel/em sua pousada em 2018, quais foram os meses mais movimentados, e qual o perfil dos seus hóspedes. 

Além disso, compare os dados do seu estabelecimento com as informações do mercado. No site do Ministério do Turismo você encontra dados mensais do desempenho do setor hoteleiro no Brasil.

Todos os setores do hotel podem contribuir com este balanço do ano, trazendo um levantamento dos pontos positivos e negativos de cada área. Por exemplo: o setor financeiro pode fazer um levantamento sobre quais produtos tiveram aumento de custo e quais foram repassados ou não no preço final dos serviços do hotel. Assim, será possível saber se vai ser necessário realizar algum tipo de reajuste e qual tamanho dele.

A partir do levantamento de cada setor, é possível analisar os erros e acertos, pensar no que é preciso ajustar este ano, e, é claro, construir o seu planejamento para 2019.

Retrospectiva 2018 + Planejamento 2019

Para que sua retrospectiva de 2018 seja efetiva e o seu planejamento para 2019 fique impecável, você precisa entender quais são as áreas do seu hotel/da sua pousada que merecem uma análise detalhada em relação aos resultados do ano que passou. Além disso, deve entender de que forma essa avaliação pode indicar o melhor caminho a ser seguido em 2018. Para isso, este é um ótimo caminho:

1 – Avalie as principais reclamações e os elogios mais feitos pelos clientes

A análise das principais reclamações e dos elogios mais feitos pelos clientes em 2018 pode indicar informações muito valiosas para que seu estabelecimento possa ter um ano melhor em 2019. Afinal, esses feedbacks revelam muito sobre as preferências e expectativas dos hóspedes – e quanto mais alinhado seu negócio estiver com o que eles querem, melhores serão seus resultados.

Analise:

  • Quais foram as áreas que receberam mais reclamações (marketing, atendimento, limpeza, segurança, estrutura etc.)?
  • Quais foram as principais reclamações dos clientes em relação ao atendimento?
  • Quais são os pontos fortes do seu hotel/da sua pousada, identificados a partir dos principais elogios recebidos em 2018?

No planejamento:

  • Utilize os pontos fortes indicados nos feedbacks positivos dos clientes como diferenciais de seu estabelecimento. Destaque essas questões nas suas ações de marketing para atrair mais hóspedes ao longo de 2019.
  • Pense em maneiras de melhorar os processos das áreas mais problemáticas. Digamos que as principais reclamações dos clientes foram em relação à segurança do estabelecimento. Então,é preciso analisar como tornar essa área mais eficiente – considerando a possibilidade de contratar uma empresa terceirizada para cuidar dos hóspedes, por exemplo.
  • Promova treinamento com os profissionais de sua equipe de acordo com as principais queixas dos clientes. Se muitos reclamaram que o pessoal da recepção não soube dar informações suficientes sobre o que fazer na cidade, capacite os profissionais nessesentido.

2 – Avalie os períodos de alta e de baixa temporada

Entender quais foram as melhores e as piores épocas de 2018 para o seu estabelecimento pode ajudá-lo a se preparar melhor para esses períodos em 2019.

Analise:

  • Quais foram os meses mais movimentados no ano passado?
  • Quais foram as datas comemorativas com mais movimento?
  • Nessas ocasiões, quais ações de marketing foram realizadas?
  • Quais foram os meses/as datas comemorativas com menos hóspedes?
  • Consegue identificar algum motivo para a baixa nesses períodos? (problemas na economia, falta de ações de marketing etc.)

No planejamento:

  • Entenda quais foram as ações de marketing que mais deram resultados em determinados períodos ou datas especiais e planeje-se para repetir essas ações em 2019.
  • Avalie as campanhas de marketing com melhores resultados e entenda quais são os canais e as ações de comunicação com mais potencial de atrair hóspedes para o seu estabelecimento.
  • Estude os períodos de baixa temporada e planeje promoções especiais para impulsionar o movimento nessas épocas.

3 – Estude o desempenho da sua equipe

Também é importante analisar o desenvolvimento da sua equipe ao longo do ano. Entender no que os profissionais evoluíram e no que eles mais falharam em 2018 indicará as áreas específicas em que os treinamentos do seu estabelecimento devem focar em 2019.

Analise:

  • Quais foram os treinamentos que trouxeram melhores resultados?
  • Quais foram as ações que vocês colocaram em prática e que mais motivaram a equipe?
  • Quais foram as mudanças de processos que mais impactaram (positiva e negativamente) o desempenho da equipe?
  • Quais foram as principais dificuldades que os profissionais do seu estabelecimento enfrentaram em 2018?
  • Quais foram as principais realizações da equipe no ano passado?

No planejamento:

  • Depois de identificar quais foramos tipos de treinamentos e ações de motivação que mais deram resultados em 2018, planeje-se para replicar essas atividades em 2019, adaptando os temas abordados de acordo com as principais dificuldades e necessidades de aprendizado da equipe.
  • Promova uma reunião com a equipe, fazendo uma retrospectiva de 2018, mostrando as principais realizações dos profissionais, agradecendo pelo trabalho deles e se colocando à disposição para ajudá-los a evoluir ainda mais em 2019.

4 – Entenda as principais mudanças e tendências do mercado

Além de olhar para dentro do seu hotel ou da sua pousada, também é importante estudar como o mercado como um todo se comportou em 2018, tirando lições valiosas para este ano. Ao entender de que forma o mercado hoteleiro vem mudando, você poderá pensar em ações específicas para fazer seu estabelecimento acompanhar essas transformações.

Analise:

  • Quais foram as principais tendências em destaque na hotelaria em 2018?
  • Quais foram as mudanças no comportamento dos viajantes que mais se destacaram no ano passado?
  • Alguma dessas transformações impactou os resultados do seu estabelecimento? Se sim, como?
  • Quais foram as ações do seu estabelecimento focadas em acompanhar essas tendências e quais foram os resultados obtidos por essas mudanças?

No planejamento:

  • Em vez de seguir todas as tendências, identifique aquelas que mais têm a ver com o seu público e foque nelas.
  • Crie processos para estar sempre acompanhando as principais movimentações e novidades do mercado. Por exemplo: participe de eventos sobre hotelaria, acompanhe sites, blogs e vídeos sobre a área, leia livros etc.
  • Antes de investir em novas tecnologias, pense em maneiras de acompanhar as tendências de maneira mais fácil e prática. Por exemplo: em vez de desenvolver um app de mensagem entre as diferentes áreas do seu estabelecimento, tente fazer essa comunicação por meio de ferramentas já disponíveis, como o WhatsApp e/ou Facebook Messenger.
  • Estude também as inovações feitas por seus concorrentes ou por empresas de outros segmentos que podem ser aplicadas em seu negócio.

Analisando essas questões, com certeza você encontrará informações relevantes para fazer de 2019 um ano incrível para o seu estabelecimento. E este é apenas um modelo inicial. Adapte as questões a serem analisadas de acordo com suas operações e processos e potencialize os resultados dessa ação!

E lembre-se:

A análise é apenas o primeiro passo do planejamento. Depois de pensar em ações que poderão potencializar seus resultados em 2019, desenvolva um planejamento completo, com objetivos, metas, responsáveis por cada ação e prazos. Isso vai ajudar a garantir que suas ideias do começo do ano sejam colocadas em prática ao longodos 12 meses seguintes.

Bom planejamento e um ótimo 2019 para o seu negócio!

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