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Hotelaria

Design Thinking: inovação na hotelaria

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design thinking busca soluções inovadoras baseadas nas reais necessidades do mercado.

Ao longo dos anos o design vem evoluindo e a cada dia está mais presente em várias empresas do mundo. Empresas como Apple e Google investem pesado em inovação. E o principal investimento que citamos aqui não é o monetário, mas o de conhecimento e comportamento organizacional.

A Apple, por exemplo, sempre foi uma das empresas líderes em inovação mundial. E essa característica não poderia ter surgido sem que a empresa, na época liderada por Steve Jobs, tivesse adotado como estratégia principal no desenvolvimento de seus projetos, o Design Thinking.

E é exatamente sobre isso que vamos falar nesse artigo. Continue a leitura.

O que é Design Trinking?

Embora o nome “design” seja frequentemente associado a qualidade e/ou aparência estética de produtos, o design como disciplina tem por objetivo máximo promover bem-estar na vida das pessoas. No entanto, e a maneira como o designer percebe as coisas e age sobre elas que chamou a atenção de gestores, abrindo novos caminhos para a inovação empresarial. O designer enxerga como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a experiência (emocional, cognitiva, estética) e o bem-estar na vida das pessoas (considerando todos os aspectos da vida, como trabalho, lazer, relacionamentos, cultura etc.). Isso faz com que sua principal tarefa seja identificar problemas e gerar soluções.

“O Design Thinking é o equilíbrio entre negócios e arte, estrutura e caos, intuição e lógica, conceito e execução, ludicidade e formalidade, controle e empoderamento.” Fonte: Design Thinking for Strategic Innovation, Idris Mootee.

Na prática, o Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano que acelera a inovação e soluciona problemas de complexos. O Design Thinking propõe uma nova maneira de pensar, baseado em 3 grandes valores:

  • Empatia
  • Colaboração
  • Experimentação

Para colocar em prática o Design Thinking é preciso excluir inferências pessoais e criar um comportamento de observação e proposição de valor real para o indivíduo que possui o problema em questão. A empatia nessa hora é peça-chave do trabalho.

É somente “vestindo o sapato do outro” que se faz possível de fato entender as dores, carências e necessidades da vítima.

Agora, se você, hoteleiro, está pensando que não há problemas para serem resolvidos no seu hotel, então isso é sinal que o seu hotel está se mantendo com 100% de ocupação em 365 dias do ano e com 100% de satisfação dos hóspedes.

Como funciona o Design Thinking

Este método consiste em entender o usuário de um produto ou serviço, e ir trabalhando um conjunto de ideias que sejam as melhores para que se agregue valor em sua utilidade.

Para realizar um projeto com Design Thinking, um projetista deve utilizar métodos empíricos e estar em contato com o público, que deve se beneficiar do produto.

Existem algumas etapas, ou fases, que habitualmente acompanham os profissionais que utilizam esta abordagem, que de maneira geral acontece sobre 5 etapas.

Empatia

A primeira etapa é estar em contato com as pessoas por meio da empatia, buscando se aprofundar no assunto através do relacionamento interpessoal.

Para o caso de se lançar um produto ou serviço, a empatia acontece quando nos colocamos no lugar do consumidor e entendemos a necessidade e utilidade que oferece.

Este processo é essencial para que profissionais que utilizam a abordagem do Design Thinking deixem de lado as próprias suposições, com o objetivo de entender melhor os usuários e suas necessidades.

Definição (de problemas)

Nesta etapa é preciso reunir todos os conhecimentos adquiridos com a empatia e definir a problemática sobre o que se está analisando.

Para esta “definição” é possível, por exemplo, analisar aquilo que pode ser um problema para os usuários de um produto ou algum serviço, atrapalhando ou reduzindo sua utilidade.

Ideação

Após entender as necessidades e os problemas dos usuários é possível passar à etapa de criação de ideias que resultam no desenvolvimento do produto.

Para isso é preciso realizar uma junção de ideias, por técnicas como o Brainstorming, em que o grupo de Design Thinking reúne as melhores ideias, estimulando o processo criativo.

Prototipação

Por esta fase é que começa a concretização das ideias, pela criação do produto com as características planejadas, ou seja, o protótipo.

Com o protótipo é possível reconhecer o modo prático, identificando se o produto oferece aquilo que os usuários necessitam ou se apresentam outros problemas possíveis.

Teste

Após a criação de um protótipo é que se chega a esta fase final, onde é possível testar com rigor o produto a ser criado, tendo em atenção a utilidade que oferece para o usuário.

O processo de teste pode não ser o fim, já que podem ser identificados novos problemas, voltando à etapa de definição de problemas.

Uma das maiores rede de hotéis do mundo adotou o Design Thinking

Jonathan Frolich, vice-presidente de Inovação Global da Hyatt, disse que  a empresa iniciou sua incursão nos princípios de Design Thinking três anos atrás, quando pesquisas mostravam:
•    Taxas de crescimento econômico macro encolhendo.
•    Concorrência global esquentando.
•    Clientes cada vez menos leais às marcas do que eram há 25 anos. 
•    A difusão da tecnologia fazendo com que as pessoas esperem acesso à informação e transparência. 

Uma das maiores marcas de hotéis do mundo voltou para a escola, e começou a usar conceitos de inovação centrada nas pessoas para mudar a experiência dos clientes e sua cultura. 
E os líderes da Hyatt começaram se perguntando: “Por que precisamos mudar, o que é a plataforma para a mudança e por que é necessário?” 
Ficou claro que a Hyatt precisava se diferenciar e romper o “mar de mesmice” da indústria. 

O processo passou por diversas etapas:

Pesquisas com funcionários e clientes.: descobriram que os clientes não tinham controle sobre suas experiências, e que a equipe tinha pouco controle para tomar decisões e resolver problemas que podiam impactar positivamente seus hóspedes. 

Capacitaram seus líderes: para que reformulassem seus desafios e olhassem de uma forma diferente para as oportunidades. Envolvimento emocional e interações autênticas tornou-se a nova regra.

 Experimentos interativos: com iluminação, móveis e nos quartos, se concentraram em transformar toda a experiência do hóspede. 

A experiência afetou a cultura da Hyatt de três formas: 

1- Verdadeira empatia ao projetar produtos e serviços para atender necessidades humanas.
2- Colaboração Radical – acabou com os silos departamentais.
3- Prototipagem rápida – “Falhar cedo e rápido” é o novo mantra da Hyatt, que tornou sua cultura mais colaborativa, com mais pessoas envolvidas no processo de pensamento criativo e na resolução de problemas complexos.

E o resultado veio. A Hyatt ficou, pela primeira vez, entre as melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos. A mudança na cultura é palpável!

Conclusão

A metodologia de Desing Thinking é uma arma poderosíssima quando utilizada de maneira humana e inteligente.

Aplicada para aprimorar produtos e serviços, ou até mesmo para implementar novas soluções para setores deficientes, o Desing Thinking é um processo que, se instituído de forma correta, pode despontar seu negócio frente a um mercado cada vez mais competitivo.

Faça mais pelo seu cliente e o seu hotel, inove através do Design Thinking!

Hotelaria

4 dicas para você aumentar as reservas diretas no seu hotel!

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Reservas Diretas

Qual hoteleiro que não sonha em aumentar suas reservas diretas, sem ter que pagar comissão para OTA’S, né? Um site otimizado, com layout limpo e agradável. Esse já é um passo para você ter mais visitas no site de seu hotel. Mas será que só isso é suficiente para você atrair mais reservas?

A vários fatores que devem que ser bem executado para que de fato seu hotel começar a atrair mais reservas diretas.

Mas como fazer isso? Acompanhe este post que vamos trazer para você 4 dicas para você aplicar agora mesmo e atrair ainda mais reserva diretas para seu hotel.  

Para começar, o que são reservas diretas?

De forma resumida, é toda ação onde o cliente, de forma autônoma, através de um canal de comunicação (telefônica, digital ou presencial), faz sua reserva sem a necessidade de intermediários, dando autonomia na escolha do quarto e das condições de pagamento.

Isso pode trazer inúmeros benefícios para a empresa do setor de hospedagem: diminuem-se os preços dos quartos e aumenta a receita do hotel. Pode parecer contraditório, mas é mais simples que parece: quando o cliente negocia diretamente com o negócio de hospedagem, eliminam-se as comissões pagas a sites de reserva. Sem a necessidade de pagar altas taxas a terceiros, é possível reduzir o preço dos quartos, trazendo uma vantagem competitiva ao hotel.

Mas para que você atrair ainda mais hóspedes para seu site você deve seguir os seguintes passos:

1 – O ranqueamento orgânico que faz mágica

Vários estudos já apontaram (e continuam apontando) como o posicionamento nas buscas orgânicas do Google fazem total diferença na geração de resultados online.

Em um desses estudos, que foi publicado pelo SEMrush, ferramenta que é referência global em SEO, foi apontado que, em média, 90% de cliques são realizados para sites que se encontram na primeira página do Google.

E como se não bastasse já ser extremamente necessário canalizar esforços para estar na primeira página, é preciso buscar as primeiras colocações, pois também foi apontado que 61,5% dos acessos se concentram nos três primeiros colocados dos resultados orgânicos.

Agora reflita: se o seu hotel não está bem colocado nas buscas, imagine quantas reservas diretas ele perdeu para outros sites mais bem colocados – seja de OTAs ou não.

E se o seu hotel tem o costume de realizar investimentos em links patrocinados para alavancar os cliques, saiba que apenas 10% dos cliques se concentram em anúncios pagos. Mas, nem sempre realizar altos investimentos no Google AdWords pode ser o melhor negócio.

Para resolver esses desafios, nada melhor do que ter uma equipe dedicada à otimização para os mecanismos de busca.

2 – Facilitar o Máximo a Navegação do Site para o Usuário

Simplicidade é tudo, e para simplificar você precisa pensar como usuário. Como seu público irá acessar as informações e como ele irá encontrar as informações. Facilitar o máximo para o usuário navegar sem que ele precise ficar procurando.

3 – Menos é Mais, Simplifique as Informações

Quando um hóspede acessa o site de um hotel, é preciso impactá-lo, também, através do conteúdo. E quando nos referimos a esse quesito, ele não está relacionado necessariamente ao “volume” de conteúdo.

Você já deve ter ouvido essa frase, quando você quer publicar um conteúdo, quanto mais direto você for e mais simples for, mais criará engajamento com seu público. Há diversas pesquisas que falam que os usuários leem somente o primeiro parágrafo e já sai do post a procura de outro. Quanto mais direto você for mais você conquistará audiência.

4 – Um bom motor de reservas para fechar

Se o cliente já encontrou e acessou o seu site através do Google, confiou no que viu ao navegar e se sentiu atraído pelo conteúdo apresentado, logo você proporcionou uma experiência inicial positiva para o mesmo. Mas, o trabalho online para converter a reserva ainda continua, pois, a mesma experiência precisa continuar presente através do motor de reservas.

O motor nada mais é do que uma extensão do site, é um membro importantíssimo de todo o processo de vendas. Por isso, sem um bom motor, todo o esforço anterior pode ir por água abaixo.