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Dicas para fidelizar os clientes do seu hotel

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Texto: blog Guia de investimento

Muitas vezes, as empresas ficam focadas em conquistar o máximo possível de clientes como uma forma de obtenção de lucro. Elas acreditam que esse tipo de ação é o suficiente para demonstrar um crescimento de uma marca, mas a realidade é diferente.

Fidelizar clientes é uma tarefa tão importante quanto a conquista de novos, já que de nada adianta vender produtos ou serviços sem que haja uma satisfação do consumidor. E o mesmo pode ser aplicado no caso de hotéis. Por isso, é importante que os hóspedes fiquem satisfeitos com a hospedagem oferecida.

Nesse sentido, o texto abordará o significado de fidelização de clientes dentro da área do marketing e quais são as estratégias que podem ser aplicadas no caso de um hotel.

O que é a fidelização de clientes dentro do marketing

O marketing de fidelização de clientes é um objeto de estudo do CRM (Customer Relationship Management, ou, em português, “Gestão do Relacionamento com o Cliente”). O CRM consiste em uma abordagem do marketing cujo foco é priorizar o cliente dentro dos objetivos de uma empresa. 

Portanto, a fidelização busca entender e antecipar as necessidades dos clientes com o intuito de atendê-los da melhor maneira possível. Com isso, esses consumidores tornam-se fiéis a uma marca.

Por essa razão, a fidelização de clientes pode ser descrita como as estratégias utilizadas para fazer com que consumidores criem vínculos fortes e, até mesmo, emocionais com uma marca. Isso gera uma espécie de grupos de “fãs” que irão defender e fazer uso dos produtos de uma empresa por muito tempo.

 A importância dessa ação é que o retorno de um cliente a um hotel está garantido quando ele realizar outra viagem. Muitas vezes, no caso de hotéis, uma pessoa pode fazer uma mesma viagem só para se hospedar novamente em um hotel que lhe agradou muito.

As vantagens de se fidelizar clientes

O ato de tornar clientes fiéis a um determinado hotel pode trazer diversos benefícios para a empresa. Entre eles, pode-se citar:

1- Um hóspede fiel é um hóspede sempre

Ou seja, um consumidor que teve uma ótima experiência em um hotel tem grandes chances de retornar a ele futuramente. Isso ocorre porque essa pessoa não precisa mais ser persuadida a respeito da qualidade do hotel: ela já tem confiança na marca, pois, comprovou a qualidade do serviço oferecido.

 O poder da fidelização é importante também porque é mais fácil fazer um consumidor pagar por uma nova hospedagem do que convencer uma pessoa desconhecida a se hospedar em um hotel específico.

2- Mais serviços podem ser vendidos

Na segunda ou mais vezes que uma pessoa se hospedar em um hotel, há chances grandes dela usufruir de mais serviços dentro da empresa do que antes. Isso porque esse cliente já tem uma noção da qualidade do espaço e, por essa razão, tem confiança na marca a ponto de contratar mais serviços de um hotel, como refeições, limpeza, entre outros.

3- Indicações ajudam a convencer novos clientes

Os clientes que já são fiéis a uma marca podem, durante o seu dia-a-dia, recomendar um determinado serviço para outras pessoas, como conhecidos e família. Esse consumidor não está esperando nada em troca por essa propaganda feita: ele age pela força do hábito, tendo em vista que a sua experiência foi bastante satisfatória e ele deseja o mesmo para pessoas próximas.

4- Pode-se prever a receita do hotel em uma época do ano

Dentro do mundo dos hotéis, existem aqueles clientes que estão viajando sempre para o mesmo lugar em uma época do ano específico. Isso quer dizer que os hotéis podem conquistar uma vantagem nisso. Ou seja, em um certo período, um hotel tem consciência do quanto irá ganhar, sabendo que um número X de clientes estão sempre lá naquele momento. Esse fato acontece bastante nos períodos de férias escolares.

Veja também:

Como oferecer um serviço de ótima qualidade   

É notável que um cliente de um hotel se torna mais fiel a uma empresa no momento em que ele passa por uma experiência agradável de um serviço feito da melhor maneira possível. Ou seja, “a primeira impressão é a que fica”, como diz o dito popular. Portanto, um hotel pode tomar duas atitudes principais para deixar a experiência dos seus hóspedes bastante satisfatória:

1- Apostar na ambientação do hotel

A ambientação personalizada de um hotel é um fator de suma importância para a satisfação dos clientes. Por isso, uma decoração bem feita oferece um aspecto visual mais agradável aos hóspedes. Para tal, o hotel pode apostar em itens como:

  • Projetos de paisagem;
  • Planejamento dos móveis;
  • Poltronas;
  • Cobertores.

Um hotel pode fazer uso de projeto de paisagismo para criar uma ambientação visual agradável. Para isso, é possível contratar uma empresa de paisagismo, a qual ficará responsável por cuidar da paisagem e da jardinagem dos hotéis. 

Esta empresa pode ofertar uma ampla variedade de objetos de decoração, tais como plantas, pedras, gramas, entre outros itens que criam uma vista bela e agradável aos olhos dos hóspedes. Além disso, essas empresas podem criar tanto jardins quanto paredes verdes, uma tendência crescente dentro da decoração de interiores.

Já o planejamento de móveis é ideal para criar ambientes únicos e especiais. Nesse sentido, podem ser usados armários planejados para quarto de hóspedes, os quais podem ser feitos com uma grande diversidade de materiais, cores e espessuras. 

O conceito de planejamento de móveis visa tornar um espaço totalmente funcional ao mesmo tempo em que se faz uso da beleza. Com isso, é possível gerar quartos confortáveis, belos e dinâmicos para os clientes.

Além dos itens de embelezamento que podem ser utilizados em um hotel, existem outros que servem para proporcionar uma experiência agradável aos hóspedes. Assim, pode-se apostar em uma poltrona massageadora como uma espécie de serviço adicional que o hotel oferece. 

Portanto, essa poltrona está muito presente em hotéis do tipo resort, já que estes buscam oferecer uma série de serviços para o bem-estar dos hóspedes, indo desde piscinas e saunas até salões de spa.

Por último, tende-se os cobertores que são utilizados dentro dos quartos. Estes itens são extremamente importantes, já que precisam ser tanto bonitos quanto confortáveis. E o cobertor microfibra bebê se encaixa nessas características. 

Esses cobertores são capazes de trazer proteção, conforto e aconchego para bebês dentro do hotel, tendo em vista que a pele deles é bastante sensível a fatores do ambiente. Para isso, utiliza-se a microfibra, um material sintético bastante fino, tornando o cobertor bem leve, mas sem deixar de oferecer beleza e conforto.

2- Conservar e proteger o hotel com qualidade

Além dos aspectos visuais precisarem agradar os hóspedes, é necessário que o espaço seja bem conservado e seguro. Para isso, pode-se utilizar certos itens, tais como: placas de sinalização, fechaduras eletrônicas, serviços de limpeza e instrumentos de primeiros-socorros.

As placas de sinalização personalizadas são importantes tanto para oferecer uma beleza ao hotel quanto para auxiliar os hóspedes a se guiarem dentro do espaço. Portanto, essas placas podem ser usadas como forma de trazer informações, avisos, alertas, advertências, entre outras funções. Elas podem possuir uma ampla variedade de cores, formatos e tamanhos, dependendo apenas das necessidades do hotel.

Outro item que pode oferecer segurança para um espaço é a fechadura eletrônica biométrica. Como o seu nome indica, esse tipo de fechadura funciona a partir de um sistema de biometria. Ou seja, um hóspede, ao chegar em um hotel, faz o cadastro da sua digital na fechadura do seu respectivo quarto e, a partir daí, passa a desbloquear a entrada ao seu quarto utilizando apenas o seu dedo. Isso serve para garantir a segurança e a privacidade dos hóspedes.

Além disso, ter um espaço bem conservado é algo essencial em hotéis. Portanto, é possível que o hotel contrate uma empresa de conservação e limpeza a qual ficará responsável por oferecer profissionais, produtos e equipamentos utilizados para limpar da melhor forma possível um ambiente. Assim, o hotel consegue obter um serviço de limpeza profissional sem precisar se preocupar com a contratação de novos funcionários.

 Essas empresas podem fazer a limpeza de todo o prédio e das fechadas, desinfetar reservatórios de água, higienizar tecidos, entre outras ações.

Enfim, não pode-se deixar de lado a saúde dos hóspedes. Para isso, um hotel pode adquirir um kit CIPA. Ou seja, um kit que contém uma série de equipamentos médicos para oferecer o resgate e os primeiros-socorros para pessoas. Esse kit contém máscaras, uma maca, mochilas de resgate, entre outros equipamentos.

Tendo em vista as informações vistas acima, verifica-se que a fidelização de clientes é, hoje, uma realidade dentro do ramo de hotelaria. Diversos itens podem ser usados para garantir o retorno de consumidores satisfeitos.

 Tudo isso permite que uma empresa se destaque perante os seus concorrentes, conquistando um maior espaço dentro do mercado ao oferecer um serviço de excelente qualidade.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

“La Casa de Papel”: 5 dicas da série para o comercial de seu hotel

Post Postado em Hotelaria

Tempo de leitura: 15min

Se você acompanhou ou só ouviu falar sobre a produção da Netflix “La Casa de Papel”, um seriado espanhol que gerou bastante destaque em 2018, lança a sua 3 temporada nesta semana, 19 de julho.

Para quem não assistiu, na série existe um líder estrategista que é chamado “Professor”, onde ele convoca um grupo de pessoas (criminosos) para assaltar um banco. Mas não é um banco simples e sim a Casa da Moeda da Espanha.

A intenção é realizar todas as etapas do assalto evitando menos problemas e contratempos possíveis, entre eles violência e morte – fato que de assaltantes audaciosos geralmente é esperado.

Mas o que tem a série a ver com comercial de um hotel? Entre um episódio e outro muitas surpresas acontecem, revelando uma sequência de insights poderosos para muitos gestores e líderes comerciais de hotéis. Confira os principais deles, neste artigo.

1. Tenha um planejamento estratégico

Como todos sabem, ou deveriam saber, que para chegar ao seu objetivo, você tem que focar em elaborar um planejamento estratégico comercial impecável. Dedique-se minuciosamente nessa etapa.

Ter um plano bem feito faz toda a diferença. Por isso, não poupe esforços e tempo. Seja para uma prospecção ou reunião junto a uma empresa até para posicionamento de mercado em redes sociais e gestão de receita

Não importa quanto tempo leve, se o momento de planejar não for com afinco e precisão, as chances de alcançar os objetivos e metas diminuem consideravelmente, pois você se torna mais vulnerável às intemperes do dia a dia.

Devemos nos preparar para tudo que possa acontecer ao longo da jornada, seja para aspectos positivos ou negativos. A visão de curto, médio e longo prazo são fundamentais.

No seriado o Professor passa anos planejando o assalto. Não apenas organizando todas as ações, mas também antecipando possíveis situações que possam surgir durante o assalto, já deixando todas as soluções possíveis preparadas e alinhadas.

Um bom exemplo de possíveis problemas para o departamento comercial de um hotel são as objeções e reclamações que seus prospectos e/ou clientes costumam ter. Seja na esfera de “descoberta” do seu produto ou de “usuário ativo”. Não importa. Objeções sempre existirão.

No mundo dos negócios isso não deve ser gargalo no fluxo de cadência comercial. Um bom líder deve fazer todo o planejamento do seu time e buscar caminhos para que todos alcancem o resultado esperado e com a máxima performance.

Isso vai desde entender quem é a buyer persona, entender todo o seu comportamento e jornada por diferentes caminhos, até mapear possíveis situações que possam comprometer o sucesso dela e do se hotel durante esse percurso.

2. Algumas vezes tens que deixar os padrões de fora

Um dos objetivos do Professor não era apenas roubar uma montanha de dinheiro, mas era fazer com que todo o assalto fosse visto como algo épico, memorável e inesquecível.

O Professor monitorava os principais pontos da jornada (buyer journey e KPIs do hotel), tinha empatia pelos reféns (dores e problemas dos hóspedes), focava na qualidade do dinheiro impresso (qualidade dos serviços e experiência hoteleira) e se preocupava com a reputação da equipe diante da mídia (reputação do hotel no mercado).

O personagem do líder tinha a plena visão de como era importante realizar todo o plano com maestria. Ele queria se destaca de todos os outros assaltantes que já existiram.

Para o Professor não se tratava apenas de realizar um roubo, era preciso marcar a vida das pessoas através do seu propósito maior. E todo o time também acreditava, sentia e buscava aquilo.

O líder Professor não apresentou à equipe somente mais um plano para ser executado, mas sim a oportunidade de fazer parte de um projeto maior e com uma visão de futuro nunca antes observada.

Portanto, seja você e sua equipe obcecados pelo estado da arte em seu hotel. Faça com que o seu cliente perceba o valor e as vantagens de estar no seu empreendimento. Trabalhe para ser fora da curva.

3. Coloque-se à frente e assume os riscos

Arriscar-se para ajudar a equipe a atingir as metas é característica essencial de um líder. E isso é evidente durante o seriado, quando o personagem principal se coloca em situações de risco para obter mais informações e ter uma visão geral das ações que os policiais e detetives estão planejando para enfrentar os sequestradores.

4. Conheça bem seus inimigos, quer dizer, seus concorrentes

Uma frase marcante de Sun Tzu: “Conheça o seu inimigo como a si mesmo e não precisa temer o resultado de cem batalhas”. Essa é uma premissa importante até no mundo de negócios. Se você conhece seus concorrentes, saberá o que eles fazem e saberá como se diferenciar deles para o seu público. Na série, o professor conhece muito bem todos os funcionários do banco, assim como busca aproximação com a polícia, a pessoa com quem está negociando, enfim, ele entende o que se passa na cabeça deles e consegue planejar seus próximos passos e falas.

5. Pessoas primeiro, resultados depois

Não basta ter uma grande visão, um grande objetivo e um excelente plano sem possuir uma equipe de primeira. É muito importante em qualquer projeto você se cercar de gente muito boa, das pessoas certas, e que tenham fit com a cultura do seu hotel.

A multidisciplinaridade também faz muita diferença. Em La Casa de Papel o saudoso líder Professor selecionou cuidadosamente os membros da sua equipe. Cada personagem tinha uma habilidade específica que se destacava e complementava com todo o time.

A multidisciplinaridade dos personagens enriquecia os trabalhos e debates frente ao planejamento tático e operacional. Cada um compartilhava de opiniões e pontos de vistas singulares que tornavam o projeto mais robusto.

E antes de colocar todo o plano em ação, o líder Professor reuniu o dream team e treinou todos eles, sem exceções. Ele sabia do peso que um bom treinamento teria.

Esse foi um momento de preparação precioso antes da execução, pois foi refinado cada detalhe do plano: o porquê de cada ação, o que seria feito, como seriam executadas, quando e onde elas se encaixavam.

Cada membro recebeu a sua meta individual e estimativa de recompensa (meritocracia). O Professor sabia exatamente como endereçar as métricas e gatilhos que fariam cada um se dedicar ao máximo para alcançar a missão final.

Na trama, claro, houveram inúmeros atritos e contratempos entre a equipe. E isso é normal, principalmente nos momentos onde algo não sai como planejado, tornando o medo e a insegurança presentes.

Mas geralmente os próprios membros acabavam se acertando, ou, o próprio Professor entrava em cena para restabelecer a ordem e fazer o seu papel de líder mais uma vez.

Concluímos então…

Seja qual for a sua atuação no mercado hoteleiro, os pontos falados aqui, se encaixarão perfeitamente no seu trabalho.

Sendo assim, esteja sempre atento ao que o mercado exige em relação ao seu conhecimento, seja para a construção de um resultado financeiro, seja para perpetuar um propósito em seu negócio.

Agora vamos esperar a 3 temporada para ver quais estratégicas eles usaram dessa vez.

Boas vendas!

Arte da hospitalidade

Arte da hospitalidade

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A tecnologia chegou com força no setor hoteleiro, trazendo mais comodidade aos hoteleiro e também aos clientes., mas com tanta tecnologia, alguns hotéis se esqueceram que para conquistar seus hóspedes, a hospitalidade tem que ser o diferencial principal do hotel. Mas, o que é hospitalidade? Se pensarmos de forma objetiva, relaciona-se, para a maioria das pessoas, a capacidade de receber visitantes ou clientes de forma agradável, gerando conforto, permitindo que a pessoa se sinta à vontade e que usufrua de serviços de qualidade.

Neste sentido, torna-se primordial que a empresa e os funcionários dedicados a tarefa de receber alguém, demonstre simpatia, sejam capazes de ouvir e atender de forma eficaz aos seus clientes, estando aptos a receber críticas por serviços que não atenderam às expectativas do cliente ao mesmo tempo que, após os atendimentos, possam aproveitar a experiência vivenciada para melhorar ainda mais o seu trabalho.

Parece óbvio. É bastante claro para todos. São conceitos e práticas que as pessoas demandam, sem exceção. Ainda assim sua realização depende muito de estudo, treinamento, prática no cotidiano, leituras, mentalização e, também, de naturalidade ou espontaneidade. Veja a seguir.

Ter educação é fundamental

A educação dos empregados frente aos hóspedes é o primeiro contato com o hotel. Uma má impressão inicial dificilmente será revertida e o mais provável é a troca pela concorrência. Para evitar esse constrangimento, todos os funcionários, da recepção ao auxiliar de limpeza, devem entender que: ser bem recebido pelos funcionários é fundamental. Um sorriso, cumprimentos de bom dia e se oferecer para ajudar fazem parte da cartilha de recepção, vistas como condutas básicas.

Mas lembre-se: o básico não é o diferencial. Ter educação é mais que um sorriso e meros cumprimentos. Ser educado é estar receptivo para conversar com os pronomes de tratamento adequados. Além disso, manter um ambiente de paz e sossego é essencial. Caso haja uma discussão interna, os hóspedes não devem presenciar o fato. Esses detalhes, embora simples, muitas vezes não são colocados em prática.

Conhecimento

Para um mestre em hospitalidade, ser apenas educado é pouco, ele deve ter conhecimento sobre diversos assuntos que podem ser indagados pelos hóspedes. Quando uma turista pergunta algo simples para um funcionário e ele não sabe, ou pior, a resposta está errada, a pousada perde credibilidade. Para que isso não aconteça, é necessário que o profissional da recepção saiba informar no mínimo os principais lugares, os pontos turísticos, os restaurantes, recomendar comidas e bebidas típicas.

Espírito de servir

O espírito de servir é a principal característica associada ao responsável por recepcionar os turistas. Lembre-se que um hóspede deseja alguém que se importe com ele e dê um auxílio quando necessário. Se não conseguir, pelo menos houve a tentativa.

Essa pessoa deve ser humilde tanto nos acertos quanto nos erros. A humildade está em querer sempre servir da melhor maneira possível, desde uma simples orientação até mesmo dando auxílios específicos, em alguns momentos, inclusive, fugindo da sua função originária. Caso não possa ou não saiba como agir, a pessoa pode pedir orientação, realizar pesquisas, tentar ao máximo ser útil.

Portanto, não é difícil ser hospitaleiro, basta ter boa vontade, dedicação e receber um breve treinamento sobre educação, conhecimento e espírito de servir. Que tal começar agora?